بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند(erm) ( مورد مطالعه: شرکت بیمه ملت)
Abstract
افزایش رقابت، پویایی و پیچیده شدن محیط، پررنگ شدن بخش خصوصی، رشد انتظارات مشتریان و ظهور نوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور، تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به مقوله مشتری، ایجاد نموده و آنان را به اهمیت مشتری و منافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد، واقف نموده است. موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان و عوامل موثر بر آن برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه های بسیاری را برای درک و شناخت این مهم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می کنند. یکی از این راهکارها روشی شناخته شده تحت عنوان «بازاریابی رابطه مند» است که مشتریان ناراضی را محدود کرده و باعث فزونی مشتریان وفادار می شود. در این تحقیق سعی شده است که « تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان» در شرکت بیمه ملت مورد بررسی قرار گیرد. بدین جهت، مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند ارائه شده توسط شاموت در سال 2007، انتخاب شده است. داده های مورد نیاز از طریق پرسـشنامه جمع آوری و از طریق روش تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل تحلیل شده اند. نتایج بررسی ها رابطه معناداری بین متغیرهای مورد بررسی نشان داد، چنان که سه عامل منافع مالی، عوامل اجتماعی و پیوندهای ساختاری با تاثیرگذاری بر کیفیت ارتباط و احساسات و به همین صورت عامل احساسات با تاثیرگذاری بر کیفیت ارتباط می توانند منجر به وفاداری مشتری شوند. در نهایت، فرضیه اصلی تحقیق تحت عنوان« بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان، رابطه معناداری وجود دارد» نیز مورد تایید واقع می گردد .