بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی بانک ملی ایران شعب تهران )
Abstract
هدف پژوهش حاضر، بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک مطالعه موردی بانک ملی ایران شعب تهران است. این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردی از نظر نوع روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی میباشد. دادههای این پژوهش از طریق پرسشنامه استاندارد و به روش نمونهگیری طبقهای و سپس تصادفی ساده جمعآوری شدهاند. جامعه آماری این پژوهش نامحدود و از مشتریان بانک ملی هستند که حداقل از یکی از خدمات وب سایت این بانک در مناطق مختلف شهر تهران استفاده میکنند تشکیل شده است . از این تعداد، 196 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدهاند که با توزیع پرسشنامه بین مشتریان، در نهایت 210 پرسشنامه سالم و قابل تحلیل بدست آمد. از روایی محتوا و روایی سازه در این تحقیق استفاده شده است. نتایج با استفاده از نرم افزار spss مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که پایایی پرسشنامه با 0.826 درصد مورد تأیید قرار گرفت. آزمون رگرسیون چندگانه نشان داد که ابعاد خدمات بانکداری الکترونیک شامل محتوا، درستی و دقت ، شکل و ظاهر، راحتی در استفاده و صرفه جویی در زمان در مورد استفاده از خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر مستقیم و مثبتی دارد و ضرایب رگرسیونی بین آنها بالاتر از 132/0 و سطح معنی داری آنها کمتر از 007/0 میباشد. در نتیجه کلیه فرضیهها مورد تأیید قرار گرفت.