بررسی تاثیر اجرای فنی و سازمانی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر جذب مشتری (مطالعه موردی: بیمه ایران شهر تهران)
Abstract(in Persian; no English abstract is available)
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسبوکار است. از اینرو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار crm که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. برای بسیاری از سازمانها راه اصلی برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده از نرمافزاهای کاربردی در قالب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-crm) است. تحقیق حاضر با هدف تعیین تاثیر اجرای فنی و سازمانی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر جذب مشتری در بیمه ایران شهر تهران انجام شده است. روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت روش انجام تحقیق، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارشناسان و مدیران ستادی بیمه ایران شهر تهران است و ابزار اندازهگیری این پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته که شامل 5 عامل از جمله اجرای فنی، اجرای سازمانی، حمایت کارکنان، حمایت مدیریت و جذب مشتری است. بر این اساس جهت آزمون مدل در جامعه آماری، پرسشنامه مرتبط با این عوامل تهیه شد. روایی پرسشنامه توسط 20 نفر از صاحبنظران و خبرگان و اساتید و پایایی آن توسط آلفای کرونباخ با اعتبار 964/0 محاسبه شد. پرسشنامهها توزیع و جمعآوری و مورد تجزیهوتحلیل قرار گرفتند، تجزیهوتحلیل به دو صورت آزمونهای توصیفی و استنباطی انجام پذیرفت و نتایج تحقیق نشان داد که میان اجرای فنی و سازمانی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و جذب مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.