تأثیر کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه های جابه جایی مشتری بر وفاداری مشتری در بیمارستان های خصوصی ‏منتخب شهر تهران

پگاه بانگیان تبریزی، کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران سید حمید خداداد حسینی، استاد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه ‏تربیت مدرس، تهران، ایران اصغر مشبکی اصفهانی، استاد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

Abstract(in Persian; no English abstract is available)

مقدمه: کیفیت خدمات ارایه شده بر استفاده مجدد و وفاداری مشتریان موجود و بالقوه تأثیرگذار است. همچنین، سازمان های ارایه دهنده خدمات می توانند از طریق ایجاد هزینه های جابه جایی، مشتریان را از تلاش برای ترک سازمان و رفتن به سمت رقبا بازدارند. هدف از انجام این پژوهش، بررسی متغیر های کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه های جابه جایی مشتری بر وفاداری مشتریان بیمارستان ها بود. روش بررسی: تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی بود و با استفاده از معادلات ساختاری انجام شد. ابزار جمع آوری داده ها، پرسش نامه بود که روایی آن با نظر صاحب نظران رشته مدیریت تأیید گردید و پایایی آن به کمک آزمون cronbach¢s alpha با مقدار 4/82 درصد، مورد تأیید قرار گرفت. همچنین، برای تعیین وضعیت هر یک از متغیرها و تجزیه و تحلیل فرضیات پژوهش، از نرم افزارهای spss و smartpls استفاده گردید. یافته ها: تأثیر مثبت و معنی دار کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه های جابه جایی مشتری، بر وفاداری مشتری تأیید شد. بررسی ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری نشان داد که عوامل محسوس، اعتماد، تضمین و همدلی بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معنی داری داشت و پاسخگویی بر وفاداری تأثیرگذار نبود. همچنین، نقش تعدیل گری هزینه های جابه جایی بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و وفاداری مشتری و رابطه عوامل محسوس، اعتماد، تضمین و همدلی بر وفاداری مشتری مورد تأیید قرار گرفت، اما در رابطه با متغیر پاسخگویی تأیید نشد. نتیجه گیری: با توجه به یافته های حاصل از پژوهش، پیشنهاد می گردد که بیمارستا ن ها جهت بهبود هرچه بیشتر کیفیت خدمات ارایه شده و ایجاد هزینه های جابه جایی، تلاش لازم را برای داشتن مشتریان وفادار به عمل آورند.