کانالیزه کردن مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در چارچوب دولت الکترونیکی
Abstract
دولت الکترونیکی، مقوله ی نوپایی به حساب آمده و پیاده سازی آن در کشورهای مختلف بر اساس تکامل و پیچیدگی آن متفاوت است. در این بین، اقتباس سیستمهای اطلاعاتی مطرح در بخش تجاری، بدون شک یکی از عرصههای بالقوه در تکامل دولت الکترونیکی به شمار می رود. از میان سیستمهای مورد اقتباس نیز مدیریت ارتباط با مشتری (crm) می تواند با نمود بیشتری در عرصه ی توسعه و بالندگی دولت الکترونیکی و گسترش شهروندمحوری همراه باشد. با توجه به آنکه اقتباس مدیریت ارتباط با مشتری، در قالب نظام منسجمی از دولت الکترونیکی، در مراحل اولیه رشد خود قرار دارد، از این رو مقاله ی حاضر درصدد است با تمرکز بر دولت الکترونیکی از منظرهای فنی و زنجیرههای تأمین، به طرح مدل گرافیکی و تصویری از جای گیری مدیریت ارتباط با مشتری در چارچوب دولت الکترونیکی پرداخته و با مراجعه به آراء و نظرات خبرگان (25 نفر از متخصصان مدیریت، اقتصاد و فناوری اطلاعات)، مدل ارایه شده را بر پایه ویژگیهای مدولاری، انعطاف پذیری و مقیاس پذیری، مورد بررسی قرار دهد. برآیند این بررسی، قالب بندی و راهکارهایی است که در راستای کانالیزه کردن مدیریت ارتباط با مشتری در چارچوب دولت الکترونیکی ارایه شده است.