ارائه مدلی جهت شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری تکنولوژی محور از دیدگاه دانشجویان (مطالعه موردی: دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی- واحد اراک)
Abstract(in Persian; no English abstract is available)
هدف: همزمان با ظهور اینترنت، بانکها در چرخهی عمر خود از مرحله سنتی عبور کرده و به مرحلهی بانکداری مدرن رسیدهاند. به دنبال این گذار، بانکها با تکنولوژیهای بانکداری متعددی آشنا شدند. اما همواره دغدغهی اصلی در استفاده از این تکنولوژیها، سنجش میزان کیفیت آنها و تاثیر آن، بر رضایت و وفاداری مشتریان بوده است. از این رو هدف این تحقیق ارائه مدلی است که توانایی سنجش کیفیت در هر نوع از تکنولوژیهای بانکداری (خواه تکنولوژیهایی که هم اکنون در حال به کارگیری است، خواه تکنولوژیهایی که در آینده متولد خواهند شد) را داشته باشد. روش تحقیق: 400 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد واحد اراک به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابتدا با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات بانکداری تکنولوژی محور در جامعه آماری پرداخته شد و سپس با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری، به بررسی تاثیر هر یک از متغیرها بر رضایت و وفاداری مشتریان در محیط نرم افزار لیزرل پرداخته شد. این تحقیق در فصل بهار سال 1391 انجام گرفت. نتایج: 8 بُعد (سادگی، اطمینان، امنیت، سفارشی بودن، جامع بودن، راحتی، خدمات پشتیبانی و دانش کارکنان) به عنوان ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری تکنولوژی محور شناسایی شدند. و در ادامه به بررسی تاثیر هر یک از ابعاد هشت گانه بر رضایت و وفاداری مشتریان پرداخته شد. کاربردهای مدیریتی: با توجه به این که مدل تحقیق حاضر، بدون توجه به نوع تکنولوژی به کار گرفته شده در بانک، به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات پرداخته است، قابلیت کاربرد برای هر نوع تکنولوژی را دارد و یک مدل کلی محسوب میشود. نوآوری پژوهش: این تحقیق مدلی کلی جهت شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری تکنولوژی محور را ارائه میکند.