رابطۀ بین کیفیت خدمات استخرهای شنا با رضایت مندی و وفاداری مشتریان به قصد حضور آتی آنان (مطالعه موردی استان مازندران)
Abstract
هدف: امروزه کیفیت خدمات اماکن ورزشی برای کسب رضایت مشتری و تداوم حضور آنان از اهمیت بالایی برخوردار است. هدف از پژوهش حاضر، تعیین رابطۀ بین کیفیت خدمات استخرهای شنا با رضایتمندی و وفاداری مشتریان به قصد حضور آتی آن ها است. روش شناسی: پژوهش حاضر از نوع همبستگی و به شکل میدانی صورت گرفته است. جامعۀ آماری این پژوهش را تمامی مشتریان استخرهای شنای استان مازندران با حداقل یک سال سابقه فعالیت ورزشی تشکیل دادهاند. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامههای استاندارد کیفیت خدمات الکساندریا (1999)، وفاداری مشتری آلن (1990)، رضایت مشتری ویکتور (2002) و رفتار آتی مشتریان بریو (1996) استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل دادهها از روش های آمار توصیفی و آزمون کلموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون همزمان در سطح معناداری(05/0α=) استفاده شد. یافته ها:نتایج نشان داد که میانگین تمام متغیرهای وارد در پژوهش، بالاتر از سطح مطلوب قرار داشت که به ترتیب متغیر رضایتمندی (36/5m= ) بالاترین و متغیر وفاداری (49/4m=) کمترین میانگین مربوط را داشتند. همچنین نتایج نشان داد بین متغیر کیفیت خدمات با وفاداری، رضایتمندی و قصد حضور آتی، رضایت مندی با وفاداری و قصد حضور آتی مشتریان و در نهایت بین وفاداری با قصد حضور آتی مشتریان رابطۀ مثبت و معنیداری وجود داشت (05/0p≤). نتیجه گیری: با توجه به یافته های پژوهش، متغیرهای پیش بین کیفیت خدمات، رضایت مندی و وفاداری، توانایی تبیین رفتار آتی مشتریان به استخرها را دارا می باشند، بنابراین مسئولان و مدیران استخرهای شنا علاوه بر افزایش کمی و کیفی نحوه ارائۀ خدمات باید در جهت حفظ مشتریان، وفاداری فعلی و جذب گروه های جدید اهتمام خاصی ورزند. واژه های کلیدی: وفاداری، رضایتمندی، استخر شنا، کیفیت خدمات، حضور آتی.