ارتباط بین کیفیت خدمات و رفتار مشتریان مراکز آمادگی جسمانی و ارائه الگوی مناسب
Abstract
مقدمه و هدف: امروزه حمایت از مشتری به عنوان هدف اصلی هر سازمان برای جلب رضایت مشتری مطرح است. بنابراین هدف از تحقیق حاضر، تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات و رفتار مشتریان مراکز آمادگی جسمانی و ارائه الگوی مناسب است. روش شناسی: پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی است که به شکل میدانی انجام شد. جامعه آماری آن شامل تمامی مشتریان مراکز آمادگی جسمانی شهر رشت می باشد که 400 نفر از آنان به روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی برای شرکت در تحقیق انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پنج پرسشنامه شامل: متغیرهای جمعیت شناختی، کیفیت خدمات ورزشی، رضایتمندی کلی مشتری، وفاداری مشتری و قصد خرید مجدد بود که روایی آن مورد تایید متخصصان مدیریت ورزشی قرار گرفت و پایایی آن معادل 96/0=α محاسبه شد. به منظور طراحی الگوی تحقیق از معادلات ساختاری استفاده گردید. یافته ها: خروجی های مدل نهایی تحقیق نشان دهنده آن است که تمامی گویه های مربوط به متغیرهای تحقیق در سطح معنی داری 001/0 معنی دار بود (sig= 0/001, p= 0/000). یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات مراکز آمادگی جسمانی بر میزان رضایتمندی کلی (وزن رگرسیونی82/0) و وفاداری مشتریان (وزن رگرسیونی11/0 ) موثر است. رضایتمندی کلی بر وفاداری (وزن رگرسیونی82/0 ) و قصد خریدمجدد مشتریان (وزن رگرسیونی 32/0) موثر است. همچنین متغیر وفاداری (وزن رگرسیونی70/0) بر قصد خرید مجدد موثر است. با توجه به مدل تحقیق، رضایتمندی کلی (وزن رگرسیونی 82/0) در تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری، و وفاداری (وزن رگرسیونی 70/0) در تاثیر رضایتمندی کلی بر قصد خرید مجدد مشتریان نقش واسطه ای قوی دارند. بحث و نتیجه گیری: مراکز آمادگی جسمانی می توانند با تجزیه و تحلیل دقیق ارتباط بین متغیرهای تحقیق حاضر و با بکارگیری راهکارهای بازاریابی مناسب در زمینه کیفیت خدمات ورزشی و با شناخت رفتار مشتریان و برآورده ساختن انتظارات آنان سبب ایجاد رضایت و وفاداری بیشتر آنان شده که به تبع آن عکس العمل مشتریان بازگشت مجدد به همان باشگاه خواهد بود.