اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی (مورد مطالعه مشتریان شعب بانک تجارت در تهران)
Abstract
تحقیق حاضر با عنوان اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی(مطالعه موردی شعب بانک تجارت در تهران) در سال 1388در شعب بانک تجارت انجام شده است. هدف اصلی تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمت بوده است. بدین منظور از مدل جانستون که در تحقیقات خود در بانک های انگلیس 18عامل کیفیت خدمت را شناسایی و عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی را اولویت بندی کرده است استفاده شد. سوال اصلی تحقیق حاضر عبارت است از: "اولویت بندی عوامل رضایت و نارضایتی چگونه است؟" تحقیق حاضر، پژوهشی کاربردی-توصیفی(پیمایشی)بوده و جامعه آماری آن کلیه مشتریان بانک تجارت در شعب تهران،هستند.برای نمونه گیری از روش نمونه گیری خوشه ای-تصادفی استفاده شده است. پس از بررسی روایی توسط اساتید راهنما و مشاور و آزمون کردن پایایی پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ (مقدار به دست آمده برابر(89/21%) است که نشان دهنده پایایی پرسشنامه است)، تعداد 210پرسشنامه پخش شد تا در نهایت 196پرسشنامه قابل قبول برای تجزیه و تحلیل به دست آمد. برای تعیین نوع آزمون ها و آزمون کردن فرضیات تحقیق و اولویت بندی عوامل از آزمونهای کولوموگوروف - اسمیرنوف ، میانگین و فریدمن بندی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد 18 عامل بیان شده در مدل جانستون بر رضایت و نارضایتی مشتری از کیفیت خدمت اثر دارند و سه اولویت اول موثر بر رضایت به ترتیب اهمیت عبارتست از: ملاحظه کار/کمک کننده، مساعدت و دوستی، توجه و سه اولویت اول موثر بر نارضایتی به ترتیب اهمیت عبارتست از: درستی و کمال، قابلیت اعتماد، تواضع و نزاکت