سنجش رضایت مشتری از کیفیت خدمات(براساس مدل سروکوال)در سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
Abstract
خدمت به مشتری ، قدیمی ترین ، و در عین حال ، تازه ترین مساله برای هر موسسه ای است.موفق ترین بازرگانان اولیه ، همچنان که رقابت پدید می آمد ، می بایستی راههای مختلفی را جستجو می کردند تا آنچه فراهم می آورند ، از دیدگاه مشتریان ، متمایز و ویژه باشد.امروزه ، هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه حیات دهد ، مگر اینکه بتواند به تعداد کافی مشتریانی به طور روزافزون بصیر و نکته سنج را ، جذب و نگهداری کند. در این تحقیق نیز که در سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح شهرستان ساری انجام شده تلاش شده است ضمن سنجش رضایت مشتری از کیفیت خدمات ، فرضیه اصلی تحقیق "رابطه معنادار بین ابعاد مدل سروکوال و رضایت مشتری" مورد بررسی قرار گیرد. براساس هدف تحقیق،این تحقیق از نوع کاربردیست.تحقیقات کاربردی با استفاده از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندیهای بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها،روشها و الگوه در جهت توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرند. براساس ماهیت و روش،این تحقیق از نوع توصیفی زمینه یابی(پیمایشی)می باشد.در این تحقیقات نوعا از روشهای مطالعه کتابخانه ای و بررسی متون و محتوای مطالب و نیز روشهای میدانی نظیر پرسشنامه،مصاحبه و مشاهده استفاده می شود.از ویژگیهای تحقیق توصیفی این است که محقق دخالتی در موقعیت،وضعیت و نقش متغیرها ندارد و آنها را دستکاری نمی کند و صرفا آنچه را وجود دارد مطالعه کرده به توصیف و تشریح آن می پردازد. جامعه آماری تحقیق شامل بیمه شدگان سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح شهرستان ساری و ابزار گردآوری اطلاعات نیز مطالعه کتابخانه ای و پرسشنامه سروکوال می باشد.با عنایت به جامعه آماری مشخص،تعداد 386 نمونه آماری در نظر گرفته شد. این تحقیق بر اساس مدل سروکوال است که دارای پنج ُبعد به شرح زیر می باشد: 1-موارد ملموس 2-اعتبار: 3-پاسخگوئی 4-اطمینان 5-همدلی پنج جنبه مختلف سروکوال که از طریق تجزیه و تحلیلهای سیستماتیک امتیازات مشتریان حاصل از انجام مصاحبه های فراوان در صنایع خدماتی متعدد بدست آمده است در واقع بطور موجز و مختصر نمایانگر معیارهای اساسی مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات می باشد.بنابراین منطقی به نظر می رسد که تمامی این جنبه های مختلف برای مشتریان از اهمیت منحصر بفردی برخوردار باشد. پس از تائید پرسشنامه ، اقدام به توزیع آن و جمع آوری نمونه های آماری گردید که در پایان تعداد 386 پرسشنامه توسط مشتریان سازمان(بیمه شدگان)تکمیل شد و سپس با استفاده از نرم افزار spss اقدام به تهیه آمارهای توصیفی ، بررسی پایایی پرسشنامه و فرضیه های تحقیق گردید.روش آماری مورد استفاده در این تحقیق رگرسیون می باشد. تحلیلهای آماری نشان داد فرضیه های این تحقیق مورد تائید قرار گرفت و در واقع وجود رابطه معنادار بین ابعاد مدل سروکوال و رضایت مشتری اثبات گردید و از نتایج حاصل نیز در راستای اهداف تحقیق بهره برداری گردید.