بررسی عوامل مرتبط با رضایت مندی مشتریان اماکن ورزشی شهرداری منطقه 15 تهران
Abstract
هدف این تحقیق بررسی تعیین عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتریان اماکن ورزشی شهرداری منطقه 15 تهران می باشد. جامعه آماری آن شامل کلیه مشتریان ورزشی مجموعه های چند منظوره تربیت بدنی شهرداری منطقه 15 تهران که به هنگام نمونه گیری 3000 نفر بوده که تعداد 341 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید. روش نمونه گیری به صورت خوشه تصادفی و پرسشنامه آن پس مطالعه و بررسی نمونه های مشابه خارجی و داخلی طراحی گردید ( a=0/92 ). نتایج این تحقیق در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی شــامل آزمون k-s، آزمون دو جمله ای (binomial) و من- ویتنی با استفاده از نرم افزار spss مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که متغیرهای تحقیق شامل برخورد اجتماعی کارکنان، هزینه پرداختی مناسب، میزان امکانات و تسهیلات، نحوه مدیریت، تخصص کارکنان و پرسنل مجموعه ها، میزان تخصص و کار آمدی مربیان، دسترسی مناسب و آسان در رضایتمندی مشتریان نقش دارد. همچنین مشخص گردید که بین رتبه بندی فاکتورهای رضایتمندی مشتریان ورزشی زن و مرد تفاوت معناداری وجود دارد.نتایج پژوهش دلالت بر این دارد که نحوه برخورد اجتماعی کارکنان در رضایتمندی مشتریان نقش دارد (p<0/001) هزینه پرداختی مناسب در رضایتمندی مشتریان نقش دارد (p<0/001). بهداشت و امور ایمنی مجموعه های ورزشی در رضایت مشتریان نقش دارد (p<0/001). امکانات کالبدی و تسهیلات مجموعه های ورزشی در رضایتمندی مشتریان نقش دارد (p<0/001). کیفیت منابع انسانی مجموعه های ورزشی در رضایت مشتریان نقش دارد (p<0/001). تخصص و کارآمدی مربیان در رضایتمندی مشتریان نقش دارد (p<0/001). با عنایت به یافته های حاصل از تحقیق پیشنهاد می شود مدیران و برنامه ریزان تربیت بدنی شهرداری منطقه 15 تهران در جلب رضایتمندی مشتریان به عوامل اثـرگذار شامل: کیفیت خدمات عوامل انسانی (مدیران، مربیان و کارکنان مجموعه ها)، شهریه مناسب، تهیه امکانات مناسب، تأمین بهداشت و ایمنی و مکان گزینی مناسب و در دسترس توجه ویژه را داشته باشند. همچنین مشخص شد کیفیت خدمات انسانی در ترکیب با سایر فاکتورهای فیزیکی مهمترین عامل رضایتمندی مشتریان می باشد.