بررسی تأثیر کیفیت خدمات فرودگاهی بر رضایت مسافران با رویکرد نظام مدیریت کیفیت جامع (مطالعه موردی فرودگاه مهرآباد)
Abstract
طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت جامع در سازمانها در صورتی که مبتنی بر شرایط خاص باشد میتواند موجب بهبود عملکرد سازمانها شود. مطالعه ادبیات موجود در زمینه تاثیرگذاری فعالیت های مدیریت کیفیت برعملکرد سازمانها و نقش متغییرهای وضعیتی بر این رابطه حائز اهمیت است. امروزه باتوجه به گسترش فعالیت سازمانها و نهادهای خدماتی ارائه خدمات با کیفیت بهتر به ارباب رجوع از اهمیت ویژه ای برخوردار است. هدف از این تحقیق تدوین رابطه بین خدمات فرودگاهی و رضایت مسافران با رویکرد نظام مدیریت کیفیت جامع میباشد. بنابراین شناسایی اینکه چه عواملی از دید مشتریان حائز اهمیت بوده و تعیین اینکه این مشتریان تا چه حد از این عوامل راضی هستند، از اهداف پژوهش حاضر میباشد. هم چنین نتایج حاصل از این پژوهش کمک میکند تا سازمانها نقاط قوت و ضعف خود را از دیدگاه مشتریانشان شناسایی کنند. فرودگاه بین المللی مهرآباد به عنوان مکان تحقیق انتخاب شده، تعیین و حجم نمونه از طریق فرمول محاسبه و جمع_آوری اطلاعات از طریق توزیع پرسشنامه با توجه به فاکتورهای تعیین شده در فرودگاه سنگاپور انجام شده است. روش تحقیق توصیفی، مطالعه موردی و جامعه آماری شامل مسافران ورودی و خروجی فرودگاه بین المللی مهرآباد میباشد. نتایج بدست آمده نشان میدهد که بین کیفیت خدمات فرودگاهی و رضایت مسافران رابطه وجود دارد.