طراحی الگویی برای ارائه خدمات بانکی سیار بانک ملت با رویکرد وفاداری مشتری
Abstract
با در نظر گرفتن میزان افزایش کاربران تلفن همراه و اینترنت در دهه اخیر ، خدمات و قابلیتهایی که تلفنهای همراه ارائه می دهند نیز به صورت چشمگیری افزایش یافته است. یکی از این خدمات، بانکداری و انجام تراکنش های مالی از طریق تلفن همراه است که در کشورهای مختلف جهان با موفقیت همراه بوده و برتعداد کاربران آن روز به روز افزوده می شود. برای رقابت در صنعت بانکداری ، بایداز فناوری های جدید بهره برد تا با به کارگیری بهترین روش ها، مشتریان را راضی و وفادار کرد. این پژوهش به دنبال طراحی الگویی برای ارائه بهتر خدمات مالی سیار با رویکرد وفاداری مشتری در بانک ملت است. عواملی نظیر درک سهولت استفاده ، ارزش درک شده ،اعتبار ، جذابیت سیستم و سبک زندگی مشتریان بر ایجاد تمایل نسبت به استفاده از خدمات سیار و به تبع آن استفاده ،رضایت و وفاداری نسبت به خدمات مالی سیار نقش مهمی ایفا می کنند. هدف اصلی از نگارش این پژوهش ، ارائه الگوی وفاداری مشتری برای خدمات مالی سیار بانک ملت است. این پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی از شاخه میدانی است و روش گردآوری مباحث نظری آن کتابخانه ای بوده و داده های آن به صورت نمونه گیری به وسیله پرسشنامه محقق ساخته به دست آمده است. در این پژوهش در بخش تحلیل و آزمون های آماری جهت بررسی ویژگی های جمعیت شناختی جامعه آماری از آمارتوصیفی وبررسی نرمال بودن توزیع جامعه آماری از آزمون کولموگورف- اسمیرنوف وتحلیل واریانس سازه ها بر اساس متغیر های جمعیت شناختی انجام شد. برای آزمون فرضیه های پژوهش و وجود روابط بین متغیرهای پژوهش از تحلیل مسیر و نرم افزار 18 amos استفاده شده است. متغیرهایی نظیرارزش درک شده ،اعتباردرک شده و جذابیت سیستم مستقیما بر وفاداری نسبت به بانکداری سیار تاثیر گذارند و متغیرهایی نظیر سهولت درک شده و سبک زندگی مشتریان تاثیر غیر مستقیم بروفاداری دارند. بر اساس نتایج به دست آمده تمامی فرضیه های پژوهش به غیر از دو فرضیه ،تایید شدند.