رابطه بین مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری crm در بیمه ایران
Abstract
این تحقیق تلاشی است برای بررسی رابطه بین مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (بیمه ایران). پژوهش حاضر کاربردی توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. تحقیق در جامعه ای متشکل از کارکنان شعب بیمه ایران در شهر تهران در فاصله زمانی تیرماه تا دیماه 90 انجام شده و روش نمونه گیری، تصادفی ساده می باشد. این پژوهش شامل بررسی 4 فرضیه اصلی و 5 فرضیه فرعی می باشد که فرضیه های اصلی عبارتند از: 1- مدیریت دانش با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه دارد. 2- متغیرهای سازمانی بر رابطه بین مدیریت دانش و موفقیت ارتباط با مشتری تأثیرگذار هستند. 3- اولویت متغیرهای مدیریت دانش (کسب دانش و انتشار دانش) یکسان می باشد. 4- اولویت متغیرهای سازمانی (کارکنان، رهبری و ساختار سازمانی) یکسان می باشد. نتایج بررسی ها با توجه به 155 پرسشنامه جمع آوری شده، نشان می دهد که قابلیت های مدیریت دانش (کسب دانش و انتشار دانش) تحت تأثیر متغیرهای سازمانی (کارکنان، رهبری و ساختار سازمانی) بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیرگذار می باشد. مدل تحقیق با استفاده از متدولوژی تحلیل مسیر، آزمون گردید و پس از آن برای تحلیل داده ها از آزمون های کولموگروف-اسمیرونوف و تحلیل همبستگی استفاده شد. در پایان به منظور اولویت بندی عوامل موردنظر از آزمون فریدمن استفاده شد که با توجه به نتیجه آن، کسب دانش از بین فاکتورهای مدیریت دانش و کارکنان از بین فاکتورهای متغیرهای سازمانی در اولویت اول قرار دارند. نتایج تحقیق حاکی از تأیید کلیه فرضیات به جز فرضیه های اصلی سوم و چهارم مبنی بر یکسان بودن اولویت متغیرهای مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی می باشد.