بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک تجارت و اندازه گیری میزان رضایت آنها با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره (musa)
Abstract
رضایت مشتری عامل مهمی در موفقیت استراتژی بانکداری در محیط پررقابت امروزی می باشد. مدیران بانکها باید عواملی را که باعث افزایش رضایت مشتری می شوند شناسایی کرده و بهبود بخشند. سنجش رضایت مشتری اطلاعات سریع، با معنا و مفیدی در مورد ترجیحات و انتظارات مشتری در اختیار قرار می دهد. به این ترتیب عملکرد بانکها باید در ارتباط با ابعادی از رضایت مشتری که نشان دهنده نقاط قوت و ضعف سازمان می باشد مورد ارزیابی قرار گیرد. بنابراین در تحقیق حاضر محقق در ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع و تحقیقات صورت گرفته در ایران و سایر کشورها اقدام به استخراج معیارهای موثر بر رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری نمود و سپس با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره (musa) به بررسی این معیارها و اندازه گیری میزان رضایت مشتریان بانک تجارت شهر اصفهان از این معیارها پرداخت. بررسی منابع و مطالعات صورت گرفته نشان داد که ابعاد اطمینان خاطر، دسترسی، قیمت، عوامل ملموس، تنوع خدمات، اعتبار، تصویر ذهنی و رسیدگی به شکایات عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانک تجارت شهر اصفهان می باشند. همچنین نتایج تحقیق نشان می دهد که میزان رضایت مشتریان از معیارهای موثر بر رضایتمندی در مشتریان دارای حسابهای قرض الحسنه پس انداز، قرض الحسنه جاری، سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت و سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت و همچنین در مشتریان حقیقی و حقوقی بانک تجارت تفاوت زیادی نداشته و اکثر مشتریان نسبت به همه عوامل به طور نسبی ابراز رضایت می کنند.