بررسی عوامل موثر در شکست اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان(مطالعه موردی: شرکت قطارهای مسافری رجا)
Abstract
این تحقیق به دنبال بررسی تعیین عوامل اصلی موثر بر شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از مدلهای موجود در این موضوع و در مرحله ی بعد رد یا تایید این عوامل می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات برای این پژوهش، پرسشنامه می باشد و همچنین این تحقیق برای تجزیه تحلیل داده ها از تحلیلهای توصیفی و استنباطی بهره برده است. نمونه آماری تحقیق شامل 44 نفر از کارشناسان شرکت می باشد. به کمک تحلیل های آماری ابتدا بوسیله ی آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف نرمال بودن داده ها تایید شد و پس از آن به کمک آزمون تی، درستی و صحت تاثیر این عوامل مورد بررسی و تایید قرار گرفت که با توجه به آماره آزمون، تمامی فرضیه ها مورد تایید قرار گرفتند. با توجه به آزمونهای انجام گرفته، عوامل ساختاری و مدیریت پروژه، زیرساختی، انسانی و پرسنلی، مدیریتی و اعتباری و بودجه ای به عنوان عوامل اصلی موثر بر شکست اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان تعیین شد. همچنین نهایتا اولویت بندی با آزمون فریدمن انجام شد که به ترتیب عامل های مدیریتی و انسانی، اولویت های اول و دوم را به خود اختصاص دادند.