بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان در سازمان اتوبوسرانی براساس مدل شکاف کیفیت خدمات (servqual) (مطالعه موردی: سازمان اتوبوسرانی شهر سمنان)
Abstract
هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان درسازمان اتوبوسرانی براساس مدل شکاف کیفیت خدماتservqual))، و به صورت یک مطالعه موردی در بین مشتریان سازمان اتوبوسرانی شهرسمنان، بوده است. جامعه آماری تحقیق حاضر بوده است، کلیه، مشتریان درسازمان اتوبوسرانی شهر سمنان می باشد. برای انتخاب نمونه پس از مراجعه به جدول کرجسی ومورگان تعیین حجم نمونه از یک جامعه آماری به تعداد (384)، نفر به به روش نمونه گیری جدول مورگان صورت گرفته است. پژوهش حاضر همچنین از نظرروش شناسی، یک تحقیق ازنوع روش توصیفی واز نظر نوع تحقیق هم یک روش تحقیق از نوع مطالعات همبستگی می باشد. که به تبیین و بررسی ارتباط بین رضایت مشتری وکیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان درسازمان اتوبوسرانی براساس مدل شکاف کیفیت خدمات (servqual)، و به صورت یک مطالعه موردی در بین مشتریان سازمان اتوبوسرانی شهر سمنان، بوده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بعد آزمون و توصیف آماری مربوط به فرضیه اصلی تحقیق می توان بیان نمود که؛ مقدار آماره آزمون درسطح معناداری(sig)، برای متغیرهای مستقل کمتر از مقدار خطای آزمون یا 5% میباشد. فلذا با توجه به اینکه سطح خطای در نظر گرفته شده برای این پژوهش5% می باشد، بنابراین این متغیر معنادار بوده و فرضیه اصلی پژوهش مورد تایید قرار میگیرد. و متغیرهای مستقل رابطه ی معناداری برمتغیروابسته داشته است. همچنین ضریب همبستگی برای هرمتغیر مستقل به ترتیب مقدارهای:(0.706،0.716، 0.622، 0.646،0.659،0.619، 0.773، 0.624،)،را نشان می دهد که همان مربع ضریب همبستگی یا همان ضریب تعین (میزان تغییرپذیری در متغیر وابسته که می تواند به وسیله رگرسیون آن را توضیح داد). به عبارت دیگر: براساس فرضیه اصلی تحقیق، بین بین رضایت مشتری وکیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان درسازمان اتوبوسرانی شهرسمنان براساس مدل شکاف کیفیت خدمات servqual))، رابطه وجود دارد. همچنین خطای معیار تخمین که میزان پراکندگی نقاط را حول خط رگرسیون در فضای دو بعدی را اندازه گیری می کند. بنابراین، هر چه مقدار این شاخص بزرگتر باشد پراکندگی نقاط حول خط رگرسیون بیشتر خواهد بود.