درک بازاریابی داخلی در پرستاران بخش جراحی و نقش آن در مواجهه خدمت محوری و رضایتمندی بیماران در بیمارستان‌ها

مقدمه: در صنعت خدمات درمانی و محیط حساس آن، بهبود درک پرستاران از بازاریابی داخلی و تاکید آن بر توانمندسازی کارکنان و شغل آنان، بر ارتقای محیط درونی بیمارستان‌ها و در نتیجه رضایتمندی بیماران می‌افزاید. هدف این پژوهش تعیین درک بازاریابی داخلی در پرستاران بخش جراحی و نقش تعدیل کننده آن در مواجهه خدمت محوری و رضایتمندی بیماران است. روش کار: پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که جامعه آماری آن از پرستاران بخش جراحی بیمارستان‌های استان فارس تشکیل شده است. این مطالعه با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند انجام پذیرفت، در کل 684 پرسشنامه توزیع و در نهایت پس از حذف پرسشنامه‌ها با پاسخ‌های ناقص، تعداد پرسشنامه‌ها جهت تحلیل 546 بود. برای جمع آوری داده‌ها از "پرسشنامه درک بازاریابی داخلی" (Internal Marketing Perception Questionnaire)، "پرسشنامه مواجهه خدمت محور" (Service-Centered Encounter Questionnaire)، " پرسشنامه رضایتمندی بیماران" (Patient Satisfaction Questionnaire) استفاده شد. روائی ابزار با شاخص روائی محتوا (CVI) و پایایی با روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. داده‌ها با نرم‌افزار آماری اس پی اس اس نسخه 18 تحلیل شدند. یافته‌ها: مقدار F معادل 692/44 بود که در سطح یک درصد معنادار شد و در نتیجه مواجهه خدمت محور بر رضایتمندی بیماران رابطه مثبت معناداری دارد. همچنین درک از بازاریابی داخلی بین پرستاران بخش جراحی اثر تعدیل کننده مثبت معناداری بر مواجهه خدمت محور و رضایتمندی بیماران (074/31 = F، 001/0 > P) و (256/37 = F، 001/0 > P) می‌گذارد. نتیجه گیری: مواجهه خدمت محور با رضایتمندی بیماران رابطه مثبت داشته و درک بازاریابی داخلی نیز اثر تعدیل کننده مثبتی بر مواجهه خدمت محور و رضایتمندی بیماران دارد. پیشنهاد می‌شود که با اجرای ارزیابی عملکرد مواجهه خدمت محور، بر توجه به نیازهای بیماران توسط پرستاران تاکید گردد.