کاربرد درخت‌های تصمیم در مدل‌سازی رفتار رویگردانی مشتریان (مطالعه موردی در صنایع غیرقراردادی)

برای تداوم حیات و حفظ مزیت رقابتی در بازارهایی با رقابت روزافزون و فزاینده، بسیاری از سازمان‌ها به سمت بازاریابی رابطه‌ای با تمرکز بر حداکثر‌کردن ارزش دوره عمر مشتریان خود و مدیریت رویگردانی مشتریان روی آورده‌اند. در واقع تعداد بیشتری از سازمان‌ها متوجه شده‌اند که گرانبهاترین سرمایه آن‌ها پایگاه مشتریان فعلی‌شان است. نگهداری مشتریان یک استراتژی ارزشمند است که سودآوری بلندمدت و موفقیت سازمان‌ها را تضمین می‌کند. در این پژوهش، با کاربرد تکنیک‌های جنگل تصادفی و درخت‌های فزاینده، در متن صنایع غیرقراردادی با استفاده از داد‌ه‌های واقعی، یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های تولیدکننده ماشین‌آلات سنگین در ایران، به طراحی و پیاده‌سازی یک مدل پیش‌بینی‌کننده رفتار رویگردانی مشتریان، به عنوان مرحله آغازین فرایند مدیریت رویگردانی پرداخته شده است. با کاربرد این مدل، مشتریانی که مایلند تأمین‌کننده فعلی خود را تغییر داده و به تأمین‌کننده دیگری روی ‌آورند، شناسایی شده تا برای جلوگیری از رویگردانی این مشتریان و نگهداری آن‌ها، گروه مذکور مورد هدف فعالیت‌های بازاریابی پیشرو قرار ‌گیرند. نتایج حاصل نشان می‌دهد رفتار خرید مشتری در گذشته به ویژه طول ارتباط مشتری با سازمان، واریانس فاصله زمانی بین خرید، تناوب نسبی و ارزش پولی، بهترین پیش‌بینی‌کنندگان رویگردانی مشتریان محسوب می‌شوند. نتایج این مطالعه برای مدیران بازاریابی در زمینه مدیریت رویگردانی و تدوین استرتژی‌های بازار مفید خواهد بود.