بررسی رابطه کیفیت خدمات با وفاداری خدمات ارائه شده به بیماران سرپایی مراجعه کننده به کلینیک های بیمارستانهای منتخب شهر تهران

سید جمال الدین طبیبی، seyed jamalodin tabibi professor, health care management department, islamic azad university, sciences & research branch, tehran, iranاستاد گروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران محمود رضا گوهری، mahmud reza gohari assistant professor, mathematics and biostatistics department, member of hospital management research center, school of management & medical information science, tehran university of medical sciences, tehran, iranاستادیار گروه آمار و ریاضی، عضو مرکز تحقیقات مدیریت بیمارستانی، دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران محمد صباحی بیدگلی، mohammad sabahi bidgoli instructor, biostatistics & public health department, school of public health, kashan university of medical sciences, kashan, iranمربی، گروه آمار و بهداشت عمومی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی کاشان،کاشان، ایران سمیه شهری، somayeh shahri ph.d student in health care management, member of young researchers club, islamic azad university, roodsar & amlash branch, roodsar, iranدانشجوی دکترای مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، عضو باشگاه پژوهشگران جوان، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رودسر و املش، رودسر، ایران

Abstract

زمینه و هدف: امروزه اولویت اصلی بیمارستان جلب و حفظ مشتری می باشد. برآوردن این رسالت مهم مستلزم نهادینه شدن کیفیت در بیمارستانها است. کیفیت خدمات ارائه شده بر استفاده مجدد مشتریان موجود و بالقوه اثر می گذارد. هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه کیفیت خدمات با وفاداری خدمات ارائه شده به بیماران سرپایی کلینیک های بیمارستانهای منتخب شهر تهران بوده است. روش بررسی: پژوهش حاضر به روش توصیفی- تحلیلی انجام گرفت. دیدگاه 242 نفر از بیماران سرپایی مراجعه کننده به کلینیک های، بیمارستانهای منتخب شهر تهران، با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال و نیز پرسشنامه استاندارد وفاداری خدمت مورد سنجش قرار گرفت. روایی پرسشنامه ها به روش روایی محتوی و پایایی آنها با استفاده از روش آزمون- پس آزمون و تعیین ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. در پایان از آزمون ضریب همبستگی پیرسون با کمک نرم افزار(spss) به منظور تحلیل داده های جمع آوری شده، استفاده شد. یافته ها : نتایج نشان داد رابطه مثبت ومعنی داری بین کیفیت خدمات و وفاداری به خدمات ارائه شده وجود دارد. مهمترین ابعاد وفاداری، رفتار شکایتی بود. نتیجه گیری: مدیران بیمارستان ها باید درک و آگاهی خود را در ارتباط با حفظ و بهبود وفاداری بیمار بالا برده و در این راستا حداکثر تلاش خود را به کار بگیرند. از کارکنان بیمارستان نیز انتظار می رود بیش از انتظارات بیماران عمل نمایند. همین طور آگاه باشند ارائه خدمات یک کار گروهی است و کلید ارائه خدمات خوب به بیماران نیز در رضایت بیمار از کیفیت خدمات نهفته است.