بررسی تأثیر کیفیت ادراک شده و امنیت ادراک شده خدمات الکترونیکی بر ارزش ویژه برند

هدف از این پژوهش "بررسی تأثیر کیفیت ادراک شده و امنیت ادراک شده خدمات الکترونیکی بر ارزش ویژه برند" در صنعت بانکداری اینترنتی می‌باشد. روش مورد استفاده در این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت؛ توصیفی–پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران و واحد تهران مرکز می‌باشد. حجم نمونه با توجه به تعداد عامل‌های مطالعه حاضر بر اساس متغیرهای پنهان و روابط میان متغیرها محاسبه می‌گردد. تعداد 700 نفر معادل پانزده برابر تعداد متغیرهای پنهان و روابط بین آنها به عنوان حجم نمونه انتخاب گردیده است. سؤالات پرسشنامه با عنایت به اهداف تحقیق و ماهیت موضوعی پژوهش در طیف لیکرت هفت گزینه‌ای طراحی شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار SPSS22 در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. جهت بررسی نرمال بودن و یا نبودن توزیع داده‌ها از آزمون نرمالیتی و همچنین جهت بررسی فرضیه‌ها از معادلات ساختاری و نرم‌افزار AMOS22 استفاده شده است. در این مطالعه کیفیت عرضه شده (توزیع) و کیفیت نتیجه به عنوان ابعاد سنجش کیفیت ادراک شده خدمات جهت بررسی فرآیند استفاده از خدمات الکترونیکی و همچنین نتیجه‌ای که مشتری پس از استفاده از خدمات بدست می‌آورد در نظر گرفته شده است. بر اساس نتایج به دست آمده از پژوهش، فرضیه‌های تحقیق در سطح اطمینان 95% تأیید شده‌اند. متغیر کیفیت ادراک شده خدمات (که با ابعاد کیفیت عرضه شده (توزیع) و کیفیت نتیجه سنجیده شده است) و امنیت ادراک شده به عنوان متغیرهای مستقل و متغیرهای اعتماد، رضایت و وفاداری بعنوان متغیر میانجی بوده و تأثیر مثبت متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته ارزش ویژه برند تأیید شده است. نتایج این پژوهش به مدیران بازاریابی بانک‌ها توصیه می‌کند جهت ایجاد ارزش ویژه برند توجه خود را به فرآیند ارائه‌ی خدمات بانکداری اینترنتی و همچنین نتیجه‌ای که برای مشتری حاصل می‌شود و در نهایت برقراری امنیت در این صنعت به بهترین نحو معطوف نمایند. پیشنهاد می‌شود تحقیقات آتی جوامع مختلف آماری، مدل‌های متفاوت سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی در صنایع متفاوت را مورد بررسی قرار دهند.