طراحی مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد شرکت با استفاده از نظریة داده‌بنیاد

هدف این مقاله، طراحی مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد شرکت و قیاس با وجوه عملکردی براساس چارچوب کارت ارزیابی متوازن، در شرکت‌های صنعت امنیت فناوری اطلاعات است. بدین منظور براساس روش نظریة داده‌بنیاد با خبرگان صنعت امنیت فناوری اطلاعات مصاحبه و به‌وسیلة کدگذاری باز، محوری و انتخابی و با رویکرد پارادایمی، مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد سازمان ترسیم و اجزای این مدل با وجوه عملکردی در مدل کارت ارزیابی متوازن مقایسه شد. نتایج این پژوهش علاوه بر ارائة مدل اثرگذاری دانش مشتری بر وجوه عملکردی شرکت، نشان می‌دهد دانش مشتری بر هر چهار وجه عملکرد مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری، براساس چارچوب کارت ارزیابی متوازن، اثر می‌گذارد. همچنین در این پژوهش نشان داده می‌شود برای اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد به بلوغ دانش و بلوغ دانش مشتری نیاز است. براساس نتایج پژوهش، شرکت‌های امنیت فناوری اطلاعات با ایجاد و توسعة مدیریت دانش مشتری می‌توانند علاوه بر ارتقای شاخص‌های عملکردی، شاخص عملکرد مالی را نیز بهبود بخشند. این مقاله از نخستین مطالعات درزمینة اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد شرکت‌ها با بررسی چهار جنبة مدنظر مدل کارت ارزیابی متوازن است که به‌صورت جامع اثر دانش مشتری بر عملکرد شرکت را نشان می‌دهد