طراحی نقشه سفر برنامه‌ریزی‌شده مشتریان خدمات مبتنی بر موبایل (نمونه‌پژوهی: بانک ملت)

Authors

  • حمیدرضا یزدانی استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران.
  • شهریار محسنین دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران
  • غلامرضا جندقی استاد، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران.
  • مسعود کیماسی استادیار، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
Abstract:

هدف: نقشه سفر مشتری، یکی از رویکردهای جدید در بررسی تجربه مشتریان از خدمات ارائه ‌شده است که در دهه گذشته توجه بسیاری از پژوهشگران و مدیران اجرایی را به خود جلب کرده است. با توجه به اهمیت موضوعی نقشه‌برداری سفر مشتری، برای بررسی جامع تجربه مشتریان (قبل، حین و بعد از خرید) دو دیدگاه وجود دارد که در این پژوهش به‌منظور ایجاد بستر دانشی در حوزه تجربه مشتری در سازمان ارائه‌دهنده خدمت، الگویی با هدف شناسایی نقاط تماس و تجربه مشتریان و ترسیم آنها در قالب نقشه سفر برنامه‌ریزی‌شده مشتری، به‌عنوان نقشه هدفی که مشتری آن را طی خواهد کرد، ارائه شده است. روش: در رویکرد کیفی این پژوهش که از نوع مطالعه چندموردی است، از روش خرید نامحسوس، مصاحبه با خبرگان و اسناد مرتبط برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است. یافته‌ها: نتایج تحلیل در قالب نقشه سفر برنامه‌ریزی‌شده همراه بانک و همراه پلاس ملت، پس از شناسایی نقاط درد و تماس در مراحل مختلف سفر مشتری نظیر تجربه قبلی، آگاهی و اطلاع‌رسانی، جست‌وجو، ترغیب، اقدام، به‌کارگیری خدمت و بعد از خدمت (بارخورد و ارزیابی، تسهیم تجربه و حمایت)، در قالب سه نوع تجربه کلی شامل تجربه خدمات (تجربه تراکنشی ـ مالی، تعاملی ـ غیرمالی، کیف پول و سپان)، تجربه فنی و تجربه بصری دسته‌بندی و ترسیم شد. نتیجه‌گیری: نقشه سفر برنامه‌ریزی به مشتری کمک کرد تا شرکت ارائه‌دهنده خدمت بتواند با شناسایی نقاط درد خدمت طراحی شده، در قالب مسیرهای اصلی استخراج ‌شده، با تمرکز بر نقاط تماس برای بهبود سیستم فعلی، چه در مراحل قبل از خدمت‌رسانی به مشتری، چه در مراحل حین خدمت (بهبود خدمات ارائه‌شده) و چه در بهبود فرایندهای درگیرسازی مشتری و برند در بعد از درگیرشدن مشتری با سیستم، برنامه‌ریزی واحدی داشته باشد.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر روی رضایتمندی مشتریان بانک (مطالعه موردی مشتریان بانک ملت شعب شرق استان تهران)

چکیده هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدل ای سروکوال[1] بر روی رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شرق استان تهران بوده است و حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شده و 384 نفر بوده است. پرسشنامه های رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیه ها از روش معادله ساختاری با نر...

full text

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ملت استان لرستان

با توجه به ورود تکنولوژی و فن­آوری اطلاعات در عرصه های مختلف صنعتی، تجاری و خدماتی می­توان یکی از مهم­ترین بخش­های تأثیر پذیرفته از این تکنولوژی را بخش ارائه خدمات مالی در نظر گرفت. عدم نیاز به حضور فیزیکی افراد، جهت استفاده از خدمات مالی مختلف و همچنین ارائه خدمات مختلف اینترنتی از سوی بانک­ها سبب سهولت دسترسی به خدمات شده است. هدف از اجرای این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضا...

full text

بررسی تأثیرات بازاریابی اخلاقی بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک ملت و اثر این انتخاب بر سهم بازار بانک ملت

هدف این پژوهش، بررسی تأثیراتبازاریابیاخلاقیبر ترجیحاتمشتریانبانکملّتو اثراینانتخاببرسهمبازار اینبانک است. پژوهشگر در این مقاله با تبیین مبانی نظری پژوهش، مفهوم بازاریابیاخلاقی را در چارچوب نظری مورد نظر، تحلیل و بررسی کرده است. محقق در ابتدا با در نظر گرفتن اهداف پژوهش، به معرفی نظریه‌های موجود در این حوزه پرداخته است؛ سپس مهم‌ترین نظریه‌ها را که عبارت­اند از: نظریه اسمیت و مدل ناواچوکاوا، انتخا...

full text

بررسی عوامل موثر بر پذیرش موبایل بانک توسط مشتریان شعب بانک صادرات شهرستان یزد

امروزه، رضایت مشتری به عنوان مهم‌ترین شاخص جدید عملکرد سازمان‌ها برای کسب مزیت رقابتی در نظر گرفته می‌شود. در نظام بانکداری نیز مشتریان، محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت، توجه و جذب آن‌هاست. در این راستا، ارائه یک مدل پذیرش تکنولوژی ویژه برای تشریح و تجزیه و تحلیل رفتاری کاربرد فناوری­های موجود، ضروری می‌باشد. از این رو در این مقاله یک مدل پذیرش تکنولوژی توسعه یافته، در جهت پذی...

full text

عوامل موثر برپذیرش خدمات موبایل بانک توسط مشتریان بانک سپه

موبایل بانک فرصتی را برای انجام خدمات جدید به مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید در اختیار موسسات مالی قرارداده است. خدمات بانکداری همراه در کشور به سرعت رو به رشد و گسترش است. با توجه به استفاد? گسترده از موبایل و در دسترس بودن آن، تمایل بسیاری به استفاده از این دستگاه در انجام امور بانکی به خصوص در قشر جوانان و افراد تحصیلکرده وجود دارد. این پژوهش به منظور شناسایی عوامل موثر برپذیرش خدمات موبای...

15 صفحه اول

عوامل موثر برپذیرش خدمات موبایل بانک توسط مشتریان بانک سپه

موبایل بانک سیستمی است که به دلیل سهولت استفاده ، دست یابی همگانی و سریع به موبایل و استفاده دائمی از آن مورد توجه قرار گرفته و ضریب آن بالا می باشد. این پژوهش به منظورشناسایی عوامل موثر برپذیرش خدمات موبایل بانک توسط مشتریان بانک سپه صورت گرفته است. مدل این پژوهش با نظرخواهی از استادان و صاحبنظران مفهومی گردیده، که برگرفته ازمدل های پذیرش تکنولوژی وتئوری رفتار برنامه ریزی شده می باشد. نتای...

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 12  issue 1

pages  116- 142

publication date 2020-04-20

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023