ارزیابی کیفیت خدمات درآزمایشگاههای تشخیص طبی تهران بااستفاده ازمدل سروایمپرف
Abstract
در سالهای اخیر به موازات افزایش رشد بخش خدمات در اقتصاد، رقابت نیز دراین بخش شدیدا رو به افزایش نهاده است . همچنین افزایش سطح آگاهی ها ودانش مشتریان وبه تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمانهای خدماتی، این سازمانها را باچالش جدی روبرو کرده است. هدف از این پژوهش، شناسائی ادراکات مراجعین از کیفیت خدمات درآزمایشگاههای تشخیص طبی است. در این تحقیق بااستفاده از مدل سروایمپرف، ابعاد کیفیت خدمات که شامل، عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگوئی، اطمینان خاطر وهمدلی است از نظر عملکرد (وضعیت موجود) واهمیت (وزن) هر یک از این عوامل از 328 نفراز مراجعین آزمایشگاههای تشخیص طبی تهران با روش نمونه گیری طبقه ای-تصادفی بوسیله ابزار پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفت. درارزیابی وضعیت (عملکرد) ابعاد کیفیت، ادراکات مراجعین از کیفیت خدمات و ابعاد آن بالاتر از حد متوسط بوده و بعد، قابلیت اعتمادبامیانگین944/3 بیشتر از سایر ابعاد و بعد همدلی بامیانگین 292/3کمتر از سایر ابعاد مطلوب ارزیابی شده اند. در ارزیابی اهمیت (وزن) ابعاد کیفیت، ادراکات مراجین در بعد اطمینان خاطربامیانگین448/4 بیشتر از سایر ابعاد و در بعد عوامل ملموس بامیانگین 983/3کمتراز سایر ابعاد دارای اهمیت می باشند . نتیجه اینکه مشتریان از ابعاد مختلف کیفیت خدمات درک یکسانی ندارند و اهمیتی یکسان نیز به آن نمی دهند. لذا در برنامه های ارتقاء کیفیت خدمات این تفاوتها را باید در نظر داشت و اولویت ها را بر اساس آنها تعیین نمود. همچنین به نظر می رسد بعد اطمینان خاطر در ادراک کیفیت خدمات بهداشتی درمانی از نظر مراجعین از سایر ابعاد کیفیت خدمات اهمیت بیشتری دارد.