ارتباط بین کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتریان استخرهای دولتی و خصوصی شهر مشهد
Abstract
این تحقیق با هدف تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده با رضایت مندی مشتریان استخرهای دولتی و خصوصی شهر مشهد انجام شد. روش پژوهش توصیفی پیمایشی بود که به شکل میدانی انجام شد. جامعه آماری پژوهش مشتریان استخرهای خصوصی و دولتی شهر مشهد بود، که حداقل 6 ماه سابقه حضور در همان استخر را داشتند. با توجه به پراکندگی استخرها در سطح شهر، از نمونه گیری به روش چند مرحله ای(خوشه ای تصادفی) استفاده شد. شهر مشهد به 4 بخش شمالی، جنوبی، شرقی و غربی، تقسیم، و در هر بخش 4 استخر خصوصی و 4 استخر دولتی به صورت تصادفی انتخاب شدند. با استفاده از جدل مورگان 382 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند که در پژوهش حاضر 400 پرسشنامه توزیع شد که 367 پرسشنامه قابل تجزیه و تحلیل بود. در این پژوهش از پرسشنامه یی چین لیو(2008) استفاده شد که پس از ترجمه و بومی سازی با فرهنگ کشور جهت تعیین روایی محتوا در اختیار 7 تن از اساتید مدیریت ورزشی قرار گرفت و پایایی ابزار از طریق ضریب آلفای کرونباخ بدست آمد(87/0=?). برای تجزیه و تحلیل داده ها در سطح آمار توصیفی برای تعیین فراوانی، درصد، میانگین و انحراف استاندارد و در سطح آمار استنباطی از آزمون کلموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون چندگانه خطی به روش همزمان و t دو گروه مستقل استفاده شد. بررسی یافته های پژوهش نشان داد که بین متغیر کیفیت خدمات با رضایت مندی و بین خرده مقیاس های موارد کیفی ملموس، اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی با رضایت مندی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. از بین خرده مقیاس های کیفیت خدمات، خرده مقیاس اعتماد و همدلی به ترتیب دارای بیشترین پیشگویی و تاثیر بر رضایت مندی مشتریان بودند. بین میزان رضایت مندی مشتریان زن و مرد تفاوت معنی داری مشاهده نشد. بین کیفیت خدمات استخرهای دولتی و خصوصی تفاوت معنی دار بود و مهم ترین عواملی که باعث اختلاف بین استخرهای خصوصی و دولتی شد، موارد کیفی ملموس و همدلی بود، مشتریان استخرهای خصوصی رضایت بیشتری نسبت به مشتریان استخرهای دولتی در این حیطه ها داشتند.