ارزیابی کیفیت خدمات اداره کل امور مالیاتی شرق تهران (اشخاص حقوقی) با استفاده از مدل سروکوال

امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات رضایت مشتری، حفظ مشتری و سود آوری در اغلب صنایع خدماتی مسأله ای حیاتی است. سطوح بالاتر رضایت مشتریان، وفاداری بیشتری در آنان ایجاد می کند و مشتریان کاملا راضی، خیلی بیشتر از مشتریان صرفا راضی وفادار می مانند. از طرفی، بین وفاداری مشتریان و منافع سازمان همبستگی مثبتی وجود دارد. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف آن ارزیابی کیفیت خدمات مالیاتی ارائه شده توسط اداره کل امور مالیاتی شرق تهران با استفاده از مدل مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال) می باشد. جامعه آماری این تحقیق مشتمل بر کلیه اشخاص حقوقی است که در این اداره کل دارای پرونده مالیاتی هستند. دراین تحقیق ضمن ارزیابی و رتبه بندی ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات مالیاتی ارائه شده به مؤدیان، شکاف موجود بین انتظارات و ادراکات مؤدیان از خدمات مذکور نیز بررسی شده است و متناسب با نتایج تجزیه وتحلیل، پیشنهادات عملیاتی ارائه گردیده است.