تحلیل رابطۀ‌ اخلاق کسب‌وکار و مشتری‌مداری کارکنان با فداکاری مشتریان

زمینه: توسعه و مدیریت روابط با مشتری از مؤلفه‌های کلیدی و اصلی در امر بازاریابی خدمات است. از این رو، پژوهش حاضر بر آن شد تا در ابتدا، رابطۀ دو متغیر اخلاق کسب وکار و مشتری­مداری کارکنان را با میزان فداکاری مشتریان مورد سنجش قرار دهد و در گام دوم به بررسی نقش انواع روش‌‌های ارتباطی کارکنان بر مشتری‌مداری کارکنان بپردازد. روش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، رابطه­ای است. جامعۀ آماری این تحقیق مشتریان رستوران مجلل پدیدۀ شاندیز مشهد بود که حداقل دو مرتبه در این رستوران غذا صرف کرده بودند. نمونۀ آماری این مطالعه شامل: 164 مشتری بود که از طریق نمونه­گیری در دسترس انتخاب شدند. داده­های مربوط به متغیرهای الگو با استفاده از پرسشنامه پژوهشگر ساخته به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل آماری داده‌های تحقیق، از الگویابی معادلات ساختاری (SEM) با به کارگیری روش بیشترین درست­نمایی استفاده شد. یافته ­ها: یافته­های پژوهش، وجود رابطۀ مثبت میان مشتری­مداری کارکنان و اخلاق کسب و کار با فداکاری مشتریان را مورد تأیید قرار می‌دهد. همچنین، یافته­ها بیان می­دارد که؛ روش‌های ارتباطی (به‌جز روش ارتباطی ستیزه جو) به شکل مثبت و معناداری با مشتری­مداری کارکنان رابطه دارد. نتیجه­ گیری: بر اساس یافته‌های پژوهش می‌توان نتیجه گرفت که اخلاق کسب و کار کارکنان و همچنین مشتری­مداری آنها با ابعاد رفتار فداکارانه مشتریان رابطه دارد. بر اساس تحلیل داده­ها، وقتی کارمندی به‌صورت مشتری­مدار و با اخلاق بالا به مشتریان خدمت می­کند، احتمال اینکه مشتریان رابطه­شان را با ارائه­دهندۀ خدمات ادامه داده و عمق بخشند بیشتر است.