گونه‏ شناسی خدمات هتل‏ها برای آژانس‏های مسافرتی، مطالعة موردی: هتل‏های پنج‌ستارة شهر مشهد

اقامتگاه‏ها و هتل‏ها از جمله عناصر مهم هر مقصد گردشگری‌اند. مدیران هتل‏ها باید مضامین استراتژی‏های بازاریابی خود را بازبینی کنند. این کار مستلزم بررسی ویژگی‏هایی است که مشتریان آن‌ها، اعم از واسطه‏های تجاری (به‌ویژه، آژانس‏های مسافرتی و تور اپراتورها) و مصرف‏کنندگان نهایی (گردشگران و مسافران)، برای تفاوت قائل‌شدن بین برند یک هتل با برندهای دیگر به‌کار می‏برند و بر پایة آن‌ها، محصول خدماتی خود را تعریف می‌کنند. هدف اصلی از پژوهش حاضر این است که گونه‏شناسی مناسبی از خدمات ارائه‌شده از سوی هتل‏های پنج‌ستارة مشهد به آژانس‏های مسافرتی شهر تهران تعریف شود. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوة گردآوری داده‏ها، توصیفی‌ـ پیمایشی است. کلیة مدیران آژانس‏های مسافرتی تهران، که به‌طور مستقیم خدمات «سفر به شهر مشهد با اقامت در هتل‏های پنج‌ستاره» را ارائه می‏دهند، جامعة آماری پژوهش را تشکیل می‏دهند. منظور از مدیر، مدیر‌عامل، مدیر فنی بند ب، مدیر تور و مدیر داخلی است. با استفاده از فرمول کوکران برای جامعة محدود، حجم نمونه 218 نفر برآورد شد. برای دستیابی به اهداف پژوهش، پرسش‌نامة پژوهش با در‌بر داشتن 31 سؤال اصلی طراحی و بین اعضای جامعة آماری توزیع شد. داده‏های گردآوری‌شده با بهره‏گیری از نرم‏افزار لیزرل و آزمون تحلیل عاملی تأییدی تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش حاکی از آن است که هتل‏ها سه نوع خدمت را در قالب «هستة اصلی محصول»، «خدمات تسهیل‏کننده» و «خدمات فزاینده» به آژانس‏های مسافرتی ارائه می‏دهند. تحلیل داده‏های جمعیت‏شناختی با استفاده از نرم‏افزار SPSS حاکی از آن است که میزان مشارکت زنان در پژوهش بیش از مردان بوده است. درصد بیشتری از پاسخ‏دهندگان، مدیران تور بوده‏اند و بیش از نیمی از آن‌ها، سابقة کاری کمتر از پنج سال داشته‏اند. از طرف دیگر، «وب‌سایت هتل»، «بازدید از هتل»، و «نظرهای مشتریان آژانس مسافرتی» رایج‏ترین منابع کسب اطلاعات دربارة هتل‏های مطالعه‌شده بوده‏اند.