سیدحیدر میرفخرالدینی

[ 1 ] - بهبود کیفیت خدمات بانک‌ها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد

یکی از اهداف اساسی سازمان‌های خدماتی، به‌خصوص بانک‌ها، افزایش سهم بازار است. این مهم محقق نخواهد شد، مگر در سایه‌ی افزایش سطح کیفی خدمات. بنابراین، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفی خدمات بانک صادرات و ارائه‌ی راهکارهای مناسب برای بهبود کیفیت خدمات است. جامعه‌ی تحقیق عبارت است از مشتریان شعبه‌ی مورد مطالعه، و حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد ۱۷۰ نفر محاسبه شد. به‌منظور شناسایی مؤلفه‌های دار...