مقدمه: یکی از عوامل کلیدی در ایجاد وفاداری مشتری، کیفیت خدمات است. این مطالعه با هدف تعیین اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمات سرپایی در پیش بینی وفاداری بیمار در درمانگاه های وابسته به بیمارستان های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی در تهران انجام شد.  روش پژوهش     : این مطالعه توصیفی - تحلیلی به شیوه مقطعی در سال 1393 انجام شد. نمونه های این مطالعه شامل 477 ...

رقابت در عرصه خدمات مالی به ویژه در بین شرکت ها و مؤسسات ارائه کننده خدمات مشاوره، آموزش و پژوهش (ماپ) روز به روز شدت بیشتری پیدا می کند. این شرکت ها بایستی توانمند باشند تا زمینه توسعه سایر شرکت های تخصصی فعال در این بخش را فراهم سازند. بر این اساس چند سوال اساسی به شرح زیر مطرح می باشد: 1) سازمان های متولی در توانمندسازی مؤسسات ارایه کننده خدمات ماپ مالی چه نقشی دارند 2) دانشگاه ها در توانمند...

بانک­ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود می­­باشند. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارائه خدمات را فراهم می­کند. از آن­جا که یکی از شاخص­های ارزیابی موفقیت بانک­ها در ارائه خدمات مورد نیاز جامعه، ارزیابی دیدگاه­های مردم و مشتریان بانک­هاست، این پژوهش به بررسی ادراکات مصرف­کنندگان از خد...

کیفیت خدمات همواره به عنوان یکی از مباحث مهم در رقابت پذیری بنگاه های خدماتی مطرح بوده است. از این رو به کارگیری روشی که به کمک آن بتوان کیفیت خدمات را اندازه گیری کرد همواره حائز اهمیت بوده است. هر چند که کارشناسان و محققان نسبت به کارگیری روش های مختلف اندازه گیری کیفیت خدمات هیچ گونه اتفاق نظری ندارند. در این مطالعه با توجه به نتایج حاصل از ادبیات تحقیق برای مقایسه ی انتظارات و ادراکات مهمان...

هدف این مقاله بررسی قابلیت پیاده سازی استراتژی ناب ـچابک در سازمان های خدمات انبوه و حرفه یی، و مقایسه ی آن ها با یکدیگر است. برای بررسی این موضوع از روش مطالعه ی موردی استفاده شده است. بدین منظور، یک رستوران فست فود زنجیره یی به عنوان سازمان خدمات انبوه، و یک بیمارستان تک تخصصی به عنوان سازمان خدمات حرفه یی از طریق مصاحبه مورد مطالعه قرار گرفته اند. به منظور نشان دادن فرایندها از ابزار نقشه بر...

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از جمله مفاهیم مهم و مسئل هساز در نظریه و اجرای بازاریابی است. امروزه باتوجه به گسترش صنعت خدمات در دنیا، توجه به ابعاد مختلف یکفیت خدمات نیز افزایش یافته است و بسیاری از شرک تها در پی آن هستند که سطح یکفی خدمات خود را افزایش دهند و رضایت مشتریان را فراهم آورند. این مقاله، در پی ایجاد مقیاسی برای سنجش کیفیت خدمات ارائ هشده به مشتریان و رضایت آنان از شرکت سایپا...

امروزه در فضای رقابتی شدید، کلید مزیت رقابتی پایدار، فعالیت در قالب زنجیره تأمین و ارائه خدمات با کیفیت بالا است. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب وکار،کاهش هزینه ها و رضایت مشتری درتحقیقات مختلف تأیید شده است. این تحقیق علاوه بر اینکه به کیفیت به عنوان ادراک شرکت مرکزی از خدمات دریافتی پرداخته، برای اولین بار انتظارات و ادراک تأمین کننده از عملکرد شرکت مرکزی را نیز به عنوان جزئی دیگر از کیف...

کیفیت در مدیریت، امروزه از منظر دریافت کنندگان خدمات تعریف می شود و بهبود کیفیت مستلزم ایجاد ابزارهای مناسب برای مسوولیت پذیری و پاسخگویی سیستم بهداشتی – درمانی در قبال خواستهای رو به افزایش مشتریان است.به نظر می رسد با شتاب فراوانی که تغییرات در نظام ارایه خدمات بهداشتی – درمانی دارد، برای روزآمد کردن اطلاعات پایوران نظام ارایه خدمات بهداشتی – درمانی، چاره ای جز گسترش آموزش مداوم و کارآمدسازی ...

هدف: ارائه خدمات در قالب مراکز سلامت روان جامعه نگر (cmhc)، راهبردی با هدف ارتقاء سلامت روان شهری است. مقاله حاضر چگونگی طراحی ساختار و برنامه خدمات این مراکز، با روشی مبتنی بر شواهد، را ارائه می کند. روش: با مرور نظام مند شواهد علمی، نیازها و خدمات سلامت روان موجود در مناطق شهری، و اثربخشی و هزینه - اثربخشی خدمات بهداشتی- درمانی برای پاسخ به این نیازها مشخص و مبتنی بر شاخص هایی اولویت بندی شدن...

مروزه سازمان های موفق متکی به مدیران مجرب ، کارآمد و دانشمند هستند زیرا این امر تنها راهی است که مدیر را با شرایط روز همگام می سازد . پیتر دراکر معتقد است ما در عصر اطلاعات زندگی می کنیم و برای موفق شدن به بهترین راهنمایی و توصیه و بهترین مدیران نیاز داریم(مارگریسون ، 1382 ، ص 7). لذا شناخت و بررسی مهارت ها و فرایندهای مورد استفاده کسانی که در مدیریت اثربخش اند، اهمیت دارد. شکوه ای که معمو...