اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایتمندی و موفقیت سازمان می شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تأثیر مستقیم دارد، لذا بانکها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند. در این مقاله با بررسی نظریه ها و نتایج تحقیقات ان...

چکیده ندارد.

گرچه نگرانی های زیادی نسبت به پاسخگویی در زمین? آموزش زبان انگلیسی ابراز شده است، به نظر می رسد که اکثر دروس انگلیسی برای اهداف آموزشی بجای اینکه بر پایـ? مطالعات دقیق و خاص نیازسنجی طراحی شوند، بیشتر بر پایـ? دیدگاه طراحان دروس و برنامه نویسان آموزشی تدوین شده اند. به منظور رفع شکاف موجود، در مطال? حاضر سعی شده است که براساس رویکرد آموزش محور هاچینسون و واترز (1987) نسبت به نیازسنجی، به بررسی ...

هدف این پژوهش اعتباریابی نسخۀ تجدیدنظر شدۀ مقیاس زمینه یابی نیازهای خانواده (r-fns) برای خانواده های با فرزند دارای نیازهای ویژه انجام شد. روش پژوهش بررسی توصیفی - پیمایشی از نوع ساخت و اعتبارسنجی یک ابزار بود. نمونۀ پژوهش شامل 100 خانواده با فرزند دارای نیازهای ویژه از مدارس آموزش و پرورش استثنایی بود که به شیوۀ نمونه گیری در دسترس در سال تحصیلی 89 - 1388 انتخاب شدند. ابزارهای سنجش شامل؛ مقیاس...

زمینه و هدف: مشکل کیفیت خدمات در سازمان هایی به وجود می آید که به شناخت نیازهای مشتری و برآورده کردن آنها توجه نمی نمایند. این مطالعه با هدف بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به جانبازان نیروهای مسلح و شناسایی میزان شکاف کیفیت خدمات در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان در سال 1392 با استفاده از روش سروکوال انجام گرفت. مواد و روش ها: این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی- تحلیلی بود که در سال 1392 ...

قیمت منصفانه و رضایت قیمتی از مباحث مهم قیمت گذاری است. در این پژوهش ابتدا ابعاد قیمت منصفانه و رضایت قیمتی و همچنین رضایت مشتری و وفاداری مشتری با بررسی ادبیات نظری و تجربی موضوع شناسایی شدند و بر اساس نظریه های موجود، مدل مفهومی پژوهش در قالب هفت فرضیه تدوین شد. جامعۀ آماری پژوهش دانشجویان دانشگاه تهران است که بر اساس جدول کریسجی ـ مورگان 379 نفر به‎طور تصادفی برای پاسخ‎دادن به پرسش های پرسشن...

تأثیر تمرکز مشتری بر عملکرد شرکت، از دو دیدگاه قابل بررسی است: دیدگاه اول تمرکز مشتری را عامل فشار بر فروشنده در نظر میگیرد و دیدگاه دوم آن را عاملی برای افزایش هماهنگی تولید، مدیریت موجودیها و تسهیم اطلاعات در زنجیره تأمین به شمار می آورد. افزایش تمرکز مشتری، موجب کاهش هزینههای فروش و بهبود عملکرد مالی شرکت میشود. این پژوهش برای بررسی اثر تمرکز مشتری بر بهبود عملکرد مالی شرکت طراحی شده اس...

مقدمه : مدیریت شش سیگمای ناب حاصل دو رویکرد مدیریت شش سیگما و تولید ناب است که هر کدام به دنبال بهبود فرایندها و برآورده سازی نیازهای کاربران سازمان با تمرکز بر استفاده از دانش کارکنان می باشند. هدف این پژوهش، الگویابی رابطه کاربرد مؤلفه های مدیریت شش سیگمای ناب با مشتری محوری در کتابخانه های دانشگاهی شهر تهران با کاربست مدل سازی معادله ساختاری بود. روش بررسی : روش پژوهش پیمایشی- تحلیلی، نوع مط...

توسعه سریع اینترنت و تجارت الکترونیکی، بخش بانکی  را به سمت تشویق مشتریان به بانکداری اینترنتی (ib) را تحریک کرده است، با این حال، شواهد نشان دهنده عدم علاقه در استفاده از خدمات ib است. بنابراین، هدف این مقاله شناسایی عوامل موثر بر پذیرش مشتری ازطریق ib و سنجش تاثیر هر یک از عوامل در پذیرش  ibاست. بر اساس یک بررسی آثار گذشته تحقیقاتی، تعدادی از عوامل به عنوان عوامل  موثر در پذیرش مشتری از طریق ...

چارچوب ارزیابی متوازن ابزاری برای ارزیابی راهبردی به شمار می رود. بازبینی مبانی نظری مرتبط، بازگوی این حقیقت است که با وجود پیشرفت های چشمگیر ابعاد مفهومی و نظری این چارچوب، اجرای آن به ویژه برمبنای روش های کمی با دشواری هایی مواجه است. هدف این مقاله ارائۀ رویکردی کیفی و کمی برای پیاده سازی چارچوب ارزیابی متوازن براساس مطالعۀ موردی یکی از شرکت‎های تولیدی است. در این نوشتار چگونگی یکپارچه سازی ن...