با افزایش رقابت و خواسته های مشتریان، شرکت ها نیز، باید استراتژی های بازاریابی با رویکرد مشتری مداری را اتخاذ نموده تا ارزش مورد انتظار مشتری را از این طریق به حداکثر رسانند. با توجه به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارائه ی خدمات و شکایات متعاقب آن از جانب مشتری، اتخاذ سیاستهای مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری مینماید تا از این طریق خواسته های مشتری برطرف گردیده و روابط بلند مدت...

هدف از انجام این مطالعه، بررسی علل شکایات مردمی از پزشکان و پرسنل مجتمع بیمارستانی امام خمینی(ره) و دستیابی به راهکاری مناسب جهت کاهش این شکایات است. جهت اجرای آن، از فرم ثبت شکایات مردمی موجود در واحد حاکمیت بالینی مجتمع بیمارستانی امام خمینی (ره) استفاده شد که در آن سن و جنس شاکیان، میزان سواد، بخش مربوطه، نوع شکایت و... درج شده است. اطلاعات مربوطه از فروردین 1391 تا اسفند 1392 استخراج شد. از...

هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات بانکی با تأکید بر مدل پیشنهادی شاخص رضایت مشتری و با درنظر گرفتن متغیرهای رضایت، اعتماد و اداره کردن شکایت در رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری می باشد. به این منظور، هفت فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 23 سوال در پنج بعد استفاده شد و بین 409 نفر از مشتریا...

نارضایتی ، شکایت و دادخواهی بیماران از دندانپزشکان معالج ، به علت تخلفات شغلی و خطاهای درمانی و تشخیصی از مسائل مهمی است که همواره در بخش های بهداشت و درمان مورد بحث قرار می گیرد. امروزه علیرغم تلاشهای دندانپزشکان و سایر شاغلین وابسته به پزشکی و وجود امکانات وسیع، میزان نارضایتی و شکایت رو به افزایش نهاده است . بررسی شیوع و علل این نارضایتی ها، در حل این معضل اجتماعی ، دارای اهمیت بسیاری است.ای...

زمینه و هدف: کارکنان در محیط های کاری اغلب از تجربه نشانه های متعدد جسمی و روانی شکایت می کنند که به لحاظ طبّی قابل توضیح نیست. هدف از این پژوهش تعیین قدرت پیش بینی کنندگی شکایت های جسمی و روانشناختی توسط نگرش کارکنان نسبت به مسائل ایمنی بود. روش بررسی: پژوهش حاضر از نوع مطالعات همبستگی است. نمونه متشکل از 189 نفر از کارکنان شرکت ذوب آهن اصفهان در سال 91-1390 بود که به روش تصادفی طبقه ای انتخاب ...

مقدمه: امروزه رسیدگی به شکایات به عنوان جزیی ضروری از نظام مراقبت های سلامت در جهت ارتقای رضایت بیمار بر شمرده می شود. این پژوهش بدنبال تعیین وضعیت رسیدگی به شکایات افراد مراجعه کننده به بیمارستان های آموزشی اصفهان بوده است تا بتواند چالش هایی را که در جریان این فرایند وجود دارد را شناسایی نماید. روش بررسی: این مطالعه توصیفی و از نوع مقطعی گذشته نگراست. محیط پژوهش بیمارستان های آموزشی اصفهان بو...

زمینه و هدف: شکایت ابراز نارضایتی است که نیاز به پاسخگویی و رسیدگی دارد. این مطالعه به منظور بررسی شکایات و عوامل موثر بر آن در بیمارستا نهای دانشگاه علوم پزشکی تهران طراحی شده است. مواد و روش ها: در این مطالعه گذشته نگر، شکایات کتبی ثبت شده در سه بیمارستان دانشگاه از فروردین 1386 تا اسفند 1387 مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرارگرفتند. داد ه ها از فر مهای شکایات بیماران سرپایی مورد تجزیه و تحلیل ق...

بخش عمده ای از نارضایتی عمومی در عصر سلجوقی که در فریاد و فغان شاعران از اوضاع زندگی و زمانه بازتاب پیدا کرده است، ارتباط مستقیم به حکومت و سیاست دارد. در این دوره، اداره بخشهای عمده ای از مملکت در دست حاکمانی قرار می گیرد که از نظر سنّ و سال به بلوغ لازم نرسیده اند و از نظر سواد و تجربه، اشراف کافی بر امور ندارند و مجموعه ای از افراد جاهل و عاری از اهلیّت نیز گرداگرد حکومت و نهادهای آن را فراگرف...

شکل گیری تضاد منافع و اختلاف در سازمان ها و گروه های کاری امری طبیعی است. همچنین برخورد صحیح و علمی مدیران در مراحل مختلف شروع اختلاف تا پایان آن می تواند از بروز بحران و از هم پاشیدگی بنگاه ها و فعالیت های اقتصادی جلوگیری نماید.شرکت ها و مؤسسات تعاونی که هدف فعالیت آن ها تأمین نیاز اعضاء و اداره امور آن ها به صورت مردم سالار و با مشارکت اعضاء است. علی رغم شیوه مدیریت مردم سالار حاکم بر فعالیت ...

چکیده:   هدف از انجام این مطالعه، بررسی شکایت اصلی گزارش شده از مصدومین حوادث ترافیکی شهر تهران در اورژانس پیش بیمارستانی به روش مقطعی-تحلیلی در سال 89 و0 9 بوده است. در کل داده­ها فقط حدود 30 درصد متغیرهای زمینه­ای سن و جنس معتبر بوده است. برای متغیر سن میانگین 54/31 و انحراف معیار 3/14 بدست آمده و همچنین از کل داده­های معتبر 81.7 درصد مردان و 18.3 درصد زنان می­باشند. همچنین از کل افراد مورد م...