در بین کلیه صنایع خدماتی، صنعت گردشگری به علت ایفای نقش اساسی در اقتصاد ملی یکی از حساس ترین صنایع به موضوع کیفیت است. بنابراین شناسایی سطح واقعی کیفیت دریافت شده از سوی گردشگران نخستین گام برای افزایش رضایت آنها و در نتیجه توسعه پایدار اقتصادی خواهد بود. در این پژوهش محققان به بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک گردشگران خارجی شهر یزد از خدمات مراکز گردشگری پرداخته اند. جامعه آماری این پژوهش را گر...

زمینه و هدف: دانشجویان، مشتریان اصلی سیستم آموزش در دانشگاه‌ها هستند و کیفیت خدمات آموزشی را با انتظارات و ادراکات خود از خدمات دریافت شده می‌سنجند؛ از این رو اکنون در همه مراکز علمی دنیا دیدگاه دانشجویان را در مورد کلیه جنبه‌های خدمات آموزشی ارائه شده در موسسات آموزش عالی به عنوان عامل ضروری در پایش کیفیت آموزش درنظر می‌گیرند. این مطالعه با هدف تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خد...

توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است. در نتیجه، سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینه ی ضروری برنامه ریزی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمانهاست. این تحقیق در صدد ارزیابی کیفیت خدمات شهرداری بوکان از دید شهروندان و کارکنان با استفاده از مدل سروکوال و همچنین بررسی تطبیقی دیدگاه های انها می باشد. مدل سروکوال از م...

زمینه وهدف: اجرای برنامه پزشک خانواده و نظام ارجاع، بخشی از فرایند اصلاح نظام سلامت در ایران است. اصلی ترین محور اجرای برنامه پزشک خانواده، پایش عملکرد پزشک خانواده است؛ اما در عین حال در فرایند ارزشیابی پزشک خانواده، سنجش میزان رضایت گیرندگان خدمات نیز از اهمیت خاصی برخوردار است. مطالعه ی حاضر با هدف تحلیل شکاف کیفیت خدمات پزشکان خانواده شهرستان شاهرود براساس مدل سروکوال انجام شده است. روش تحق...

نظر به این که سازمان ها امروزه به دنبال یافتن راه های رقابت مؤثر تر در بازارهای در حال رشد هستند و خدمات درون سازمانی نقشی غیر قابل انکار در جهت گیری رقابت میان سازمان ها ایفا می کند، توجه مدیران به خدمات درون سازمانی جلب شده است که مزایای رقابتی را برای سازمان آن ها به دنبال داشته باشد. یکی از انواع این خدمات فناوری اطلاعات می باشد که هزینه قابل توجهی را از مجموع هزینه های سازمان به خود اختصاص...

این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد دزفول از دیدگاه دانشجویان انجام شد. به روش تصادفی طبقه­ای تعداد 393 نفر از دانشجویان دانشکده­های مختلف دانشگاه انتخاب شدند. با استفاده از مدل سروکوال داده­های لازم در دو زمینه ادراک و انتظار گردآوری شد. گردآوری داده­ها بر مبنای پرسش­نامه استاندارد سروکوال با پنج عامل تأیید شده از طریق تحلیل عاملی انجام شد. نتایج نشان داد که در...

فلسفه وجودی بیمارستان ها، بیماران هستند. از این رو تامین نیاز ها و برطرف کردن انتظارات آن ها، از مهم ترین وظایف این مراکز می باشد. رضایت بیمار به عنوان ابزار قابل اطمینانی برای بررسی و ارزیابی کیفیت مراقبت های دریافتی از طرف آن ها به حساب می آید. به همین دلیل تلاش شده تا در این مقاله مستندات مربوط به پژوهش های انجام شده در حیطه کیفیت خدمات بررسی، و رضایت مندی بیماران در بیمارستان های کشور برآور...

زمینه و هدف: قضاوتهای فردی اغلب مبهم بوده و افراد نمی توانند به آسانی ادراکات و انتظارات خود را در مورد کیفیت خدمات به صورت یک مقدار عددی دقیق بیان دارند. استفاده از واژه های زبانی جهت توصیف درجه انتظار و ادراک واقعی تر به نظر می رسد. در این پژوهش، رویکردی ترکیبی از سروکوال و منطق فازی به منظور ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی قم ارائه شده است. روش بررسی: این مطالعه توصیفی - مق...

زمینه و هدف: در دنیای متغیر کنونی، بسیاری از سازمان ها، بدنبال راه هایی هستند تا از طریق آنها به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند. یکی از استراتژیهای موجود برای دستیابی به این مهم، ارائه خدمات باکیفیت است. بنابراین این مطالعه، با هدف اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان مقاطع تحصیلات تکمیلی دانشگاه علوم پزشکی تهران و با استفاده از مدل servqu...

مقدمه: بخش خدمات و کیفیت ارائه­ آن به افراد در بیمارستان­ها به عنوان یکی از سازمان­های بزرگ و پیچیده­ خدماتی و مهم­ترین واحدهای ارائه­ خدمات در نظام سلامت، بسیار برجسته است و نظر بیماران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می نماید. هدف از انجام این مطالعه، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات بیماران...