در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان، اهمیت و عملکرد ویژگی های خدمت بسیار حائز اهمیت است. تحلیل اهمیتعملکرد ابزار مؤثری برای اولویت بندی ویژگی های خدمت بر پایه نیاز ها و انتظارهای مشتریان و همچنین شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان در بازار است. در این پژوهش با هدف افزایش اعتبار و کاربرد نتایج به دست آمده از تحلیل اهمیت-عملکرد، ابتدا مشتریان بر پایه ویژگی های جمعیت شناختی و همچنین ادراک شان از عملک...

معیارهای متفاوتی برای پی بردن به اهمیت هر مولفه از سیستم توسط محققان معرفی شده است. نخستین بار بیرنام (1969) معیار اهمیت خود را برای مولفه های یک سیستم معرفی کرد. این روند تا کنون نیز ادامه داشته و محققان با توجه به تنوع سیستم های موجود و نیازهای تحقیقاتی به معرفی معیارهای دیگری اقدام کرده اند. در این طرح تحقیق ضمن معرفی معیارها و رتبه بندی های مختلف، به منظور ارائه یک الگو برای انتخاب معیار و ...