مدیریت ارتباط مشتریان (crm) در پورتال های بانکداری الکترونیکی ایران و پیشنهاد راهکار مناسب جهت بهبود عملکرد

امروزه با افزایش تعداد بانک ها و نیز امکان بیشتر مشتریان برای انتخاب، لزوم مشتری گرایی در حوزه بانکداری بیش از پیش احساس می شود چرا که تضمین کننده ادامه حیات بانکها وجود مشتریان می باشد. در این تحقیق مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) را در سه بعد ارتباطی، عملیاتی و تحلیلی در پورتال های بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار داده و وضعیت نمونه هایی از بانک های دولتی و خصوصی ایران را در این زمینه مشخص نموده ایم. زمان جمع آوری داده های این تحقیق در سال 1388 و با استفاده از تکنیک پرسشنامه انجام گرفته است. با توجه به نمودار های آماری بدست آمده نتیجه می گیریم که بانک های مورد بررسی در قسمت ارتباطی وضعیت نسبتا مناسب، در بخش عملیاتی وضعیت قابل قبول و در بخش تحلیلی بحرانی ترین وضعیت را دارند. جهت پیاده سازی یک crm موفق توجه به بعد تحلیلی بسیار ضروری است و بازتاب دانش بدست آمده از crm تحلیلی بطور مستقیم روی ابعاد دیگر تاثیرگذاراست از طرفی بدون اطلاعات گسترده و دقیق که حاصل بخش عملیاتی است در واقع هیچگونه ورودی برای بخش تحلیلی نداریم. بنابراین کل این چرخه باید بطور یکپارچه ادامه یابد.در پایان راهکار هایی جهت بهبود عملکرد در سه بخش مختلف crm بیان شده است.