بررسی ارزیابی عملکرد مبتنی بر مشتری مداری در بانک تجارت شهرستان کرج براساس مدل bsc

موضوع تحقیق در این پژوهش بررسی ارزیابی عملکرد مبتنی برمشتری مداری در بانک تجارت شهرستان کرج براساس مدل کارت امتیازی متوازن می باشد.شاخص های مشتری مداری بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن به عنوان متغیر مستقل و رضایت مشتری به عنوان متغیر وابسته، فرضیه ها را شکل می دهد. این پژوهش شامل یک فرضیه ی اصلی و چهار فرضیه ی فرعی می باشد. فرضیه اصلی تحقیق بیان می دارد که" کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در بین عوامل موثر بر مشتری مداری بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد".فرضیات فرعی عبارتند از:1 – بین فراتر رفتن از انتظارات مشتریان و رضایت آنان رابطه معنی داری وجود دارد.2- بین کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و رضایت آنان رابطه معنی داری وجود دارد .3 – بین ایجاد حس اعتماد در مشتریان و رضایت آنان رابطه معنی داری وجود دارد .4- بین ساختن تصویر مناسب در ذهن مشتریان و رضایت آنان رابطه معنی داری وجود دارد. بر اساس فرضیات مطرح شده از پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامه محقق ساخته مشتری مداری که بر اساس شاخص های مدل کارت امتیازی متوازن طراحی شده است. با استفاده از نرم افزار spss ضریب آلفای کرومباخ پرسشنامه محاسبه شد که این مقدار برابر با عدد.890% بدست آمد که مقدار به دست آمده نشان دهنده ی پایایی پرسشنامه می باشد. بر اساس نتایج تحقیق وجود رابطه معنی دار از طریق ازمون همبستگی پیرسون تایید و برای تعیین میزان تأثیر مولفه های سبک رهبری بر رضایت شغلی کارکنان از آزمون ر گرسیون استفاده شد.ترتیب مولفه های مشتری مداری از حیث تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان بانک تجارت به قرار ذیل می باشد: اولویت اول با انتظارات ارباب رجوع با میانگین رتبه 2.93 می باشد و به ترتیب ایجاد ذهنیت مثبت با 2.62 و ایجاد حس اعتماد با 2.48 و در نهایت مولفه کیفیت خدمات با میانگین رتبه 1.98 می باشد.