بهبود کیفیت خدمات بانکی با رویکرد نظریه ی محدودیت ها مطالعه ی موردی: شعبه های بانک کشاورزی استان های یزد و اصفهان

امروزه صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند. موفقیت این بخش را می توان در توجه به کیفیت خدمات و بهبود آن جستجو کرد. فراهم آوردن کیفیت خدمات برای مشتریان، در جهت موفقیت و بقا در محیط بانکداری رقابتی امروز، ضروری است. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات در صنایع خدماتی و آثار برجسته ی آن در جهت کسب مزیت رقابتی، همواره این پرسش مطرح است که چگونه می توان کیفیت خدمات را بهبود بخشید؟ هدف این پژوهش، بررسی تاثیر ابزارهای نظریه ی محدودیت ها بر کیفیت خدمات شعبه های بانک کشاورزی استان های یزد و اصفهان از دیدگاه مدیران شعبه ها است. به منظور گردآوری داده های پژوهش پرسشنامه ای به صورت یک سایت اینترنتی طراحی شده و از طریق سایت مرکزی بانک کشاورزی استان های یزد و اصفهان در اختیار جامعه ی آماری پژوهش قرار گرفته است. لازم به ذکر است جامعه ی آماری این پژوهش را تمامی مدیران شعبه های بانک کشاورزی استان های یزد و اصفهان در برگرفته که شامل 190 نفر بوده است. حجم نمونه مورد نظر در این پژوهش شامل 98 نفر بوده که 95 پرسشنامه برگشت داده شده و مورد استفاده قرار گرفته است. به منظور آزمون فرضیه های پژوهش از روش رگرسیون گام به گام استفاده شده است. ابزارهای نظریه ی محدودیت ها که در این پژوهش مورد توجه بوده اند شامل الگوی منطقی، معیارهای اندازه گیری عملکرد و فرآیند تفکر است. به منظور ارزیابی کیفیت خدمات نیز روش سروکوآل در نظر گرفته شده است. نتایج حاصل از این پژوهش حاکی از آن است که ابزارهای نظریه ی محدودیت ها، شامل الگوی منطقی، معیارهای اندازه گیری عملکرد و فرآیند تفکر، بر کیفیت خدمات شعبه های بانک کشاورزی استان های یزد و اصفهان تاثیر دارد. شایان ذکر است از بین سه ابزار نظریه ی محدودیت ها که در پژوهش حاضر لحاظ شده است، معیارهای اندازه گیری عملکرد نسبت به سایر ابزارها تاثیر کمتری داشته است.