ارائه چهار چوب مدیریت دانش مشتری در شرکت سیمان شرق

پیشرفت سریع فن آوری اطلاعات و ارتباطات نیز تشدید رقابت تجاری بین سازمان ها در جذب حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام «مدیریت ارتباط با مشتری » گردیده است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (crm) همچون بسیاری از فناوری های جدید، به سازمان ها کمک می کند تا روابطشان را با مشتریان به صورت بسیار موثرتری اداره کنند. با قدرت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط، بیش از تمرکز بر روی مبادله هستیم. همچنین نگهداری مشتریان در دنیای رقابتی امروزه از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا هزینه نگهداری مشتری چندین برابر کمتر از جذب مشتری جدید است. از طرف دیگر مدیریت دانش(km) نیز با توجه به تعاریف متفاوتی که از آن ارائه شده است، از یک طرف با سازماندهی تجربه ها، تخصص ها و داده های کارمندان به ایجاد فرآیندی دست می زند که سازمان در طی آن به تولید ثروت از این دانش و سرمایه فکری بپردازد. در این پژوهش سعی شده است با بررسی پیشینه تحقیق، دو مبحث مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مورد مطالعه قرار داده شوند و سپس مزایا و کاربردهای هر یک مورد بحث قرار گیرند. هدف نهایی ارائه الگویی برای تلفیق crm وkm و در واقع بیان این مورد است که مدیریت دانش مشتری(ckm) می تواند راهکاری برای ارتقای فرایندهای مدیریت روابط با مشتریان باشد. پس از بررسی مفاهیم کلی در ارتباط با این موضوع سعی بر تشریح مدلهای مدیریت دانش نموده و به بررسی تعدادی از آنها می پردازیم تا شناختی را برای استفاده در چهارچوب پیشنهادی خود بدست آوریم در این ارتباط مدلهای همچون نوناکا، بوسیت، رن جانسون ، شش بعدی و. . . مورد برسی قرار گرفته اند.از بین مدلهای مورد مطالعه بعد از تحقیقات پی در پی به عمل آمده با ایده گرفتن از مدل نوناکا و تاکوچی به ارائه چارچوب پیشنهادی مدیریت دانش مشتری خود در شرکت سیمان شرق رسیدیم. این چهارچوب همانند مدل نوناکا ار مفاهیم همچون دارایی دانش، seci و فضا برخوردار می باشد. در چارچوب پیشنهادی پس از طی مراحل آماده سازی سازمان به نقشه شش ضلعی دانش مشتری برای خلق دانش مشتریان شرکت می رسیم این نقشه مطابق با دارایی های شرکت و دانش مشتری می باشد و چرخه رشد و یادگیری آن به مزیت رقابتی برای شرکت تبدیل شده است.