بررسی کیفیت خدمات الکترونیک با is zot servqual در سیستم اطلاعاتی گلستان دانشگاه صنعتی شیراز

از آنجا که امروزه بسیاری از فرآیند ها و کسب و کارها با فضای الکترونیک عجین شده است و در حال حاضر بسیاری از خدمات در فضای مجازی ارائه می شوند (عملیات های بانکی، خدمات سیستم های اطلاعاتی، ارسال نامه های الکترونیک، پیگیری روند مرسوله های پستی، و ...). پژوهشگر با استفاده از روش فضای تلورانسی (سنجش حداقل و حداکثر توقعات)، مدلی بر پایه سروکوال، به ارزیابی کیفیت خدمات سیستم گلستان پرداخته و با دخالت دادن فاکتورهای تأثیرگذار، روش هایی را برای رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات ارائه نموده است. در این پژوهش دانشجویان دانشگاه صنعتی شیراز به عنوان نمونه برگزیده شده است. پرسشنامه به عنوان ابزار جمع آوری داده انتخاب شده است. در نتیجه این پژوهش، پس از انجام آزمون تحلیل عاملی به طور کل چهار پرسش شامل سه پرسش از بعد پاسخگویی و یک سوال از بعد همدلی غیر مرتبط شناخته شدند. در ادامه حداکثرو حداقل توقعات، فضای تلورانسی و میزان همبستگی هر بعد با ادراک کیفیت خدمات کلی محاسبه شد و از آن ها در روش های رتبه بندی ابعاد از جمله تکنیک topsis و بهره گرفته شد. محقق در نهایت با توجه به اهداف سازمان در خدمات، روش های متفاوتی را برای رتبه بندی ارائه می نماید.