بررسی میزان انطباق بین انتظارات و کیفیت خدمات ارائه شده به دانشجویان دانشگاه سیستان و بلوچستان در سال 1390

برای ارتقاء آموزش نخست باید مشتریان را شناخت، این امر نیازمند تعریف و ارزیابی مشتریان، طرز تلقی، نیازها و خواسته های آنهاست. برای تحقق چنین امری، سازمان باید طوری برنامه های آموزشی خود را نظم ببخشد که ضمن برآورده ساختن خواسته ها و نیازهای مشتریان، خدمات ارائه شده فراتر از انتظارات آنها باشد. هدف اصلی این تحقیق بررسی میزان انطباق بین ادراکات و انتظارات دانشجویان دانشگاه سیستان و بلوچستان ازکیفیت خدمات ارائه شده به آنها می باشد. برای انجام این امر از مدل سروکوال استفاده شده است که به بررسی میزان انتظارات و ادراکات مشتری از کیفیت خدمات می پردازد. برای آزمون فرضیات در این پ‍‍‍‍‍ژوهش، نمونه ای با حجم 473 نفر از دانشجویان مورد بررسی قرار گرفته اند. ابزار گردآوری اطلاعات جهت انجام این پژوهش پرسشنامه می باشد. جهت سنجش پایائی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شد که میزان پایائی برابر با 8/93 بدست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها در این پژوهش از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. بر اساس اطلاعات بدست آمده می توان بیان کرد که بیشترین میزان انطباق بین انتظارات دانشجویان و کیفیت خدمات ارائه شده از سوی دانشگاه مربوط به بعد اطمینان خاطر و کمترین میزان انطباق مربوط به بعد پاسخگوئی می باشد. همچنین می توان گفت که بین ادراکات و انتظارات دانشجویان کارشناسی نسبت به دانشجویان کارشناسی ارشد، دانشجویان دوره روزانه نسبت به دوره شبانه و دانشجویان دختر نسبت به دانشجویان پسر میزان انطباق بیشتری وجود دارد. همچنین اطلاعات بدست آمده نشان می دهد که بعد پاسخگوئی از بیشترین میزان اهمیت در بین دانشجویان داشگاه سیستان و بلوچستان برخوردار می باشد و بعد فیزیکی کمترین میزان اهمیت را برای دانشجویان داراست.