بررسی تعیین کننده های رضایتمندی مشتری(مورد مطالعه:مقایسه بین بانک ملی و پارسیان)

در این پژوهش به بررسی تعیین کننده های رضایتمندی مشتری در بانکهای ملی و پارسیان در سطح شهر شیراز پرداخته شد. که با استفاده از مباحث نظری و ادبیات موضوع ابتدا تعیین کننده های رضایتمندی مشتری استخراج گردید و سپس با استفاده از نرم افزارهای آماری به بررسی میزان و مقایسه تعیین کننده های رضایتمندی مشتری در بانکهای مورد مطالعه پرداخته شد.جامعه ی آماری این پژوهش کلیه ی مشتریانی که در بانکهای ملی وپارسیان در شهر شیراز حساب دارند می باشد.نمونه آماری پژوهش با استفاده از فرمول کوکران 382 نفر محاسبه گردیده است که سهم بانک پارسیان 170و بانک ملی 212 نفر می باشد.پرسشنامه تحقیق حاوی 43 سوال،41 سوال بسته و 2سوال باز میان اعضای نمونه توزیع گردیده است. نتایج حاصل از این پژوهش به این شرح است: به طور کلی مشتریان بانک ملی رضایتمندی بیشتری نسبت به مشتریان بانک پارسیان دارند و این تفاوت معنادار می باشد.در زمینه ی کیفیت خدمت نیز رضایت مشتریان بانک ملی بیشتر از بانک پارسیان می باشد و این تفاوت معنادار است..بین ویژگی های خدمت در دو بانک مورد مطالعه تفاوت معناداری مشاهده نشد.در زمینه ی آینده نگری نیز مشتریان بانک ملی رضایت بیشتری نسبت به مشتریان بانک پارسیان دارند و این تفاوت نیز معنادار است.همچنین نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه بین کیفیت خدمت و رضایتمندی مشتری(79/0 r=)مثبت و قوی است.رابطه بین ویژگیهای خدمت و رضایتمندی مشتری(67/ 0 r=)مثبت وقوی است.رابطه ی بین آینده نگری و رضایتمندی مشتری (673/0 r=)قوی و مثبت است.نتایج حاصل از رگرسیون چندگانه نشان داد که ابعاد روابط از کیفیت خدمت،آینده نگری،توانایی در ارائه خدمت و رقابت پذیری از ویژگی های خدمت ، بعد اعتبار از کیفیت خدمت 7/72 درصد از تغییرات در رضایتمندی پاسخگویان از عملکرد بانک ها را تبیین می نمایند(727/0 r2=).همچنین آزمون مدل تحقیق نشان داد که ابعاد روابط از کیفیت خدمت،آینده نگری،اعتبار از کیفیت خدمت و رقابت پذیری از ویژگی های خدمت تاثیر مستقیم و تحصیلات،بانک و سن تاثیر غیرمستقیم در تبیین متغیر وابسته را دارند. که بعد روابط از کیفیت خدمت با ضریب تعیین 316/0بیشترین تاثیر مستقیم و تحصیلات با ضریب تعیین 221/0 بیشترین تاثیر غیرمستقیم در تبیین متغیر وابسته را دارد.