بررسی ابعاد کیفیت خدمات در بیمه و تاثیر آن برروی وفاداری مشتری مطالعه برروی شرکت خدمات بیمه ایران خودرو

امروزه کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی جهت اجرای برنامه های سازمان وجذب مشتریان شناخته شده است.مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که کیفیت خدمات از طریق تاثیر بر رضایتمندی مشتریان و ارزش درک شده توسط آنها رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و وفاداری مشتریان را بهمراه خواهد داشت هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیرکیفیت خدمات بر وفاداری سازمانی است. با توجه به طرح مساله تحقیق ،این پژوهش در پی ان است که 1- عوامل موثر بر کیفیت خدمات بیمه ای در بیمه پارسیان را شناسایی نماید 2- بررسی تاثیر کیفیت خدمات بیمه ای ارایه شده را بر رضایت و ارزش درک شده و در نهایت بر وفاداری مشتریان بررسی نماید . پژوهش حاضر به لحاظ طبقه بندی از نظر هدف ،از نوع پژوهش های کاربردی وتوسعه ای است و از نظر روش ،توصیفی از نوع همبستگی است .در این تحقیق با استفاده از پرسشنامه به بررسی یک نمونه ای از مشتریان شرکت بیمه پارسیان پرداخته شد. در این پژوهش،جهت تجزیه وتحلیل داده های مستخرج از پرسشنامه ها و تلخیص آنها، از فنون تجزیه وتحلیل مختلف آمارتوصیفی و استنباطی استفاده شد.از فنون آمار توصیفی بیشتر برای نشا ن دادن ویژگی های نمونه استفاده می شود.برای این منظور نمودار های مختلف فراوانی و شاخص هایی چون میانگین ،واریانس وانحراف معیار محاسبه خواهد شد.جهت آزمون فرضیه ها از تکنیک معادلات ساختاری وروش تحلیل مسیر استفاده می شود.در این راستا نرم افزار لیزرل وspss برا ی انجام محاسبات بکار برده میشود. براساس نتایج تحقیق تاثیر کیفیت بر رضایت مشتری و وفاداری بسیار قابل ملاحظه می باشد.باتوجه به تاثیر همدلی در وفاداری مشتریا شرکت می بایست سطح کیفیت را با افزایش همدلی از طریق آموزش مهارتهای رفتاری و ارتباطی کارکنان و افزایش دانش آنهااطمینان خاطر مشتریان را افزایش دهیم.