"بررسی تاثیر ذهنیات و مشارکت مشتری بر عملکرد مشتری در سازمان های فروش"

مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است مستمر و مشتمل بر ایجاد و به کارگیری دانش و هوشمندی بازار جهت ایجاد و حفظ روابط با مشتریانی که بیشترین بازده را داشته باشند.مدیریت ارتباط با مشتری (crm) یک نرم افزار مهم برای تجارت الکترونیک است. در دنیای امرور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری مرکز توجه قرار گرفته است.امروزه سازمان مشتریانشان را در قلب تمام فعالیتهای خود قرار داده و استراتژی های بازاریابی و فروششان را بر این اساس تجدید نظر می کنند.از سوی دیگر باید در نظر داشت که مهمترین دغدعه بنگاه های تجاری امروز را می توان چگونگی ارتباط و مدیریت ارتباط با مشتریان دانست سازمانهای امروزی خود را مکلف به ارائه بهترین ها برای مشتریان خود میدانند و هدف مدیریت ارتباط با مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت ابن شرکت و مشتریان است.حتی گاهی مدیریت ارتباط با مشتری را یک استراتژی مشتری محور می دانند که با ارزش ترین دارایی یک تجارت که همان مشتریان آن تجارت است سرو کار دارد.دو عامل مهم اثرگذار بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از ذهنیات )پروفایل های( مشتری و مشارکت مشتری. پژوهش حاضر بر اساس روش های "توصیفی، پیمایشی و همبستگی" صورت گرفته است .جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان خدمات علمی،آمورشی سه سازمان "مدیریت صنعتی "،"موسسه مطالعات و بهره وری منابع انسانی" و "سازمان پژوهش های علمی و صنعتی ایران" می باشد.داده ها به وسیله پرسشنامه از نمونه ای به تعداد 385 نفر گرده آوری شده است و از روش رگرسیون خطی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که استفاده ار ذهنیات)پروفایل( و مشارکت مشتری در درک مشتری از کیفیت کالا موثر است و این موضوع باعث بهبود عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می شود.عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط مستقیمی با رضایت مشتری،وفاداری مشتری و حفظ مشتری می شود.