بررسی ابعاد اصلی مدیریت دانش مشتری در صنایع مصرفی پرگردش (مطالعه موردی: شرکت پاکنام تهران)

سرمایه های دانش مشتری به عنوان استراتژی حیاتی برای سازمان ها، یک مزیت رقابتی محسوب می شود. در سالهای اخیر تحقیق و کاربرد های مدیریت دانش مشتری به یکی از مهم ترین موضوعات در ادبیات مدیریت تبدیل شده است. به طور کلی دانش را می توان به یکی از صورت های آشکار یا ضمنی دسته بندی کرد. بسیاری از سازمان ها بر روی مدیریت دانش آشکارا تمرکز می کنند و سعی در کسب دانش ضمنی یا نهان از تجارب موجود و افراد با تجربه تا حد امکان می نمایند، اما آن ها مدیریت دانش مشتری را فراموش می کنند. در این پایاننامه پس از بررسی مدیریت دانش مشتری، به مطالعه و بررسی اصلی ترین ابعاد مدیریت دانش مشتری در شرکت پاک نام پرداخته شده است. برای این کار، ابتدا یک مدل مفهومی با استناد به چندین مقاله isi تهیه شده و ابعاد مدیریت دانش به دست آمده است. سپس این ابعاد، از طریق روش دلفی به تائید خبرگان رسیده و پس از آن، از طریق توزیع پرسشنامه میان نمایندگان فروش شرکت، مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج آزمون حاکی از آن بود که به ترتیب ابعاد فناوری، فرآیندها، یکپارچگی، نیروی انسانی و استراتژی بیشترین تاثیر را در مدیریت دانش مشتری در شرکت پاکنام داشته اند. با توجه به این یافته، شرکت پاک نام تهران قادر خواهد بود تا با تمرکز بر روی ابعاد به دست آمده و نقاط ضعف و قوت هرکدام، در جهت اولویت بندی اقدامات اصلاحی و بهبود دهنده، سیاست های لازم را اتخاذ نماید.