تاثیر ئانش خارجی بر ارزش ویژه برند با در نظر گرفتن متغیرهای میانجی کیفیت خدمات و زنجیره ارزش . مورد مطالعه بانک توسعه صادرات ایران.

مدیران سازمان های سنتی بیشترین تمرکز خود را بر روی دارایی های مشهود و مادی مانند زمین ، پول ، نیروی کار و... می گذاشتند ولی با عبور اقتصاد از مرحله سنتی به اقتصاد دانشی، مدیران سازمان ها باید از تک بعدی نگریستن به دارایی ها اجتناب کنند و اهمیت نقش دارایی های نامشهود را در ایجاد بقا و مزیت رقابتی درک کنند. یکی از صنایعی که رقابت روز به روز در آن شدت می یابد و مفهوم مزیت رقابتی و خلق ارزش در آن وضوح پیدا می کند ، صنعت بانکداری می باشد. در این راستا پژوهش حاضر درصدد است تا به بررسی تأثیر دارایی های نامشهود(دانش خارجی) بر بهبود کیفیت خدمات و ارتقای ارزش ویژه برند که شاخصی برای خلق ارزش می باشد در صنعت بانکداری و در بانک توسعه صادرات ایران بپردازد. نوع مطالعه حاضر از نوع پیمایشی بوده و برای جمع آوری داده های تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان و کارکنان می باشد. روش نمونه گیری تحقیق، طبقه ای می باشد، حجم نمونه مربوط به مشتریان طبق فرمول کوکران 384 می باشد و حجم نمونه مربوط به کارکنان با توجه به جدول مورگان ، 86 می باشد. همچنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری (sem) و تحلیل عاملی تأییدی (cfa) استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد دانش خارجی به طور مستقیم تأثیر معناداری بر ارزش ویژه برند دارد. همچنین تأثیری که دانش خارجی از طریق متغیر میانجی زنجیره دانش بر کیفیت خدمات اعمال می کند تأثیری مثبت و معنادار است در صورتی که تأثیر مستقیم دانش خارجی بر کیفیت خدمات تأثیری منفی اعمال می کند. لذا نقش متغیر میانجی گری متغیر زنجیره دانش بسیار قوی می باشد. همچنین کیفیت خدمات تأثیر معناداری بر ارزش ویژه برند داشته اما به طور مجزا دانش مشتریان، عرضه کنندگان و رقبا که جز ابعاد ارزش ویژه برند می باشند نتوانستند از طریق زنجیره دانش تأثیر معناداری بر ارزش ویژه برند اعمال نمایند. واژگان کلیدی: دانش خارجی ، زنجیره دانش ،کیفیت خدمات ،ارزش ویژه برند