بررسی سطح بلوغ فرایندهای خدمات بانکی اینترنتی در کشور

چکیده بانکداری اینترنتی مزایای بسیاری برای بانک ها به همراه دارد اما رقابت در دنیای اینترنت و دست یافتن به موقعیت رقابتی مناسب در این بازار برای بانک ها چندان آسان نیست. مقررات زدایی، تغییر رفتار و نیازهای مشتریان، جهانی شدن و پیشرفت سریع فناوری اطلاعات، رقابت را در دنیای بانکداری اینترنتی به یک چالش عمده تبدیل نموده است. بقا در چنین محیط رقابتی ای تا حد زیادی بستگی به کیفیت خدماتی دارد که توسط بانک ها ارائه می شود. به همین دلیل کیفیت خدماتی که توسط بانک ها ارائه می شود اهمیت قابل توجهی دارد. از سوی دیگر فرایندهایی که منجر به ارائه خدمات می شوند، نقش مهمی در چگونگی و کیفیت خدمات دارند. هر چه فرایندهای خدماتی از بلوغ بیشتری برخوردار باشند، خدمات ارائه شده نیز از کیفیت بیشتری برخوردار خواهد بود. نخستین گام در مسیر بهبود فرایندهای خدماتی نیز، شناخت وضع موجود است. هدف این پژوهش دستیابی به تصویر اولیه ای از وضع موجود بلوغ فرایندهای خدمات بانکداری اینترنتی در کشور است. به این منظور پس از بررسی مدل های بلوغ موجود، مدل بلوغ قابلیت های یکپارچه (ویژه خدمات) انتخاب و به منظور تطبیق مدل مذکور با شرایط محیطی پژوهش طی دو مرحله از نظر 9 نفر از خبرگان حوزه بانکداری اینترنتی بهره برداری شد. سپس پرسشنامه ارزیابی بلوغ فرایندهای خدمات بانکداری اینترنتی بر اساس مدل تبیین شده، طراحی و برای مدیران، کارشناسان یا افراد مطلع در بخش بانکداری اینترنتی 19 بانک کشور ارسال گردید. یافته های پژوهش نشان داد که به طور کلی فرایندهای خدمات بانکداری اینترنتی در کشور در سطح دوم بلوغ قرار گرفته اند.