الگوی عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی و مزیت رقابتی مورد مطالعه :بانکهای تجارت و ملت

کارکنان صف در سازمانهای خدماتی منبع مهمی برای ایجاد تمایز و مزیت رقابتی هستند. کیفیت خدمات،رضایت مشتری و برند سازمانها تحت تاثیر اعمال و رفتار کارکنان خط اول می باشد. بانکها به عنوان واحدهای تحت نظارت بانک مرکزی ملزم به رعایت کلیه قوانین و ضوابط ابلاغ شده از سوی بانک مرکزی می باشند این امر بیانگر عدم اختیار بانک ها به تعیین نرخ سود سپرده ها و تسهیلات می باشد، در چنین شرایطی رقابت در حوزه های مالی و پولی(سخت) معنای واقعی خود را از دست داده و بانکها ناگزیر به استفاده از ابزارهای دیگری جهت حفظ و ارتقاء مزیت رقابتی خود می باشند. هدف از انجام این پژوهش بررسی این موضوع بوده که آیا عوامل نرم و مرتبط با حوزه رفتار همچون رفتارهای شهروندی سازمانی باعث ایجاد مزیت رقابتی در سازمان می شود. پژوهش حاضرمطالعه ای کاربردی است که در میان نمونه ای شامل کارکنان و مشتریان 76 شعبه بانک تجارت و 73 شعبه بانک ملت انجام شد. به منظور تعیین سازه های شکل دهنده متغیرهای چارچوب مفهومی تحقیق از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار plsو spss با هدف اعتبار یابی مدل و بررسی شاخص ها با رویکرد تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. در این تحقیق عوامل زمینه ساز رفتارهای شهروندی سازمانی در قالب سه دسته عوامل فردی، سازمانی و مدیریتی مورد مطالعه قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رفتارهای شهروندی سازمانی می توانند باعث ایجاد مزیت رقابتی شوند همچنین تاثیر عوامل فردی، سازمانی و مدیریتی بر مزیت رقابتی از طریق رفتارهای شهروندی سازمانی می باشد. این امر نشان می دهد که مدل ارائه شده معنادار و قابل قبول است و می تواند به عنوان الگویی در بانک های تجارت و ملت جهت ارتقاء قابلیت ها و ظرفیت های منابع انسانی به منظور کسب مزیت رقابتی مورد استفاده قرار گیرد. همچنین بانکها می بایست نسبت به ارتقاء وضعیت عوامل درون سازمانی شامل فرهنگ سازمانی، عدالت سازمان و حمایت سازمانی کارکنان استراتژی ها و برنامه های مناسبی تدوین نمایند.