بررسی عوامل موثر بر قصد رفتار شاکیانه مشتری

هدف از پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر قصد رفتارهای شاکیانه مشتری است. با استفاده از مطالعه متغیر های تاثیر نگرش به شکایت،میزان اطلاعات و تجربه،میزان نارضایتی،اهمیت موقعیت و احتمال موفقیت در صورت شکایت بر روی رفتار شاکیانه،مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیقی از نوع همبستگی است که با بکارگیری ابزار پرسشنامه داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، در رستوران های سطح شهر یزد می باشدو از روش نمونه گیری به روش تصادفی ساده می باشد و تعداد 180 نمونه قابل قبول جمع آوری گردید. در این پژوهش توصیف داده های دموگرافیک با استفاده از آمار توصیفی، جداول فراوانی و نمودارهای دایره ای ، میله ای انجام شده و داده ها با استفاده از نرم افزارspss18مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد و بررسی تایید روابط بین متغیر ها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار lisrel 8.72 که یکی از مشهورترین نرم افزارها جهت اجرای اینگونه مدل ها است، به منظور آزمون فرضیه ها با هدف سنجش روابط همزمان، مستقیم یا غیر مستقیم میان متغیرها استفاده شده است و نتایج پژوهش نشان می دهد که که ارتباط معنی داری بین نگرش نسبت به شکایت ،سطح اطلاعات و تجربه،سطح نارضایتی بر نیت رفتار شاکیانه می باشد و در اهمیت موقعیت و احتمال موفقیت در صورت شکایت بر نیت رفتار شاکیانه ارتباط مثبت و معنی داری ندارد.