سنجش میزان وفاداری مشتریان و نعیین استراتژی های افزایش وفاداری آنها مبتنی بر مدل rfm

این پژوهش با توجه به اهمیت وفاداری مشتریان در کسب و کارهای الکترونیک با هدف سنجش میزان وفاداری مشتریان و تعیین استراتژی های افزایش وفاداری آن ها مبتنی بر مدل rfm می باشد. روش پژوهش از نوع توصیفی - میدانی می باشد. جهت تعیین وزن های مربوط به شاخص ها،ابتدا نظرات 5مدیرارشدشرکت بااستفادهازپرسشنامه مقایسه های زوجی براساس طیف نه تایی ساعتی (1980)جمع آوری شده ودرنهایت،وزن های نسبی شاخص ها بااستفاده از فرایند تحلیل شبکه ای تعیین گردید. جامعه آماری پژوهش داده های 18 ماهه خرید یکصد مشتری از یک فروشگاه اینترنتی در ایران که به طور تصادفی می باشد.مدل rfm، به عنوان یکی از روش های کارا در سنجش وفاداری مشتریان مطرح می باشد، اما این مدل در سنجش وفاداری مشتریان دارای مشکلاتی می باشد، که برای رفع مشکلات از یک متدولوژی جدید استفاده شده است. در این روش پیشنهاد گردیده است علاوه بر پارامترهای تازگی مبادله، تکرار مبادله و مبلغ مبادله، پارامتری دیگر نیز به نام دنباله مبادله مورد بررسی قرار می گیرد، سپس مدل مناسبی جهت بخش بندی مشتریان براساس ارزش دوره عمر آن ها ارائه می شود. درفراینداین تحقیق،پس ازتعیین مقادیر شاخص های مدل آر.اف.ام.اس شامل تازگیمبادله،تعداددفعات مبادله وارزش پولی مبادله و دنباله مبادله، وزن دهی آن هابااستفاده ازفرایندتحلیل شبکه ای واستفاده از نظر متخصصان اندازه گیری گردید،سپس خوشه بندی مشتریان بااستفادهازروش کا-میانگین انجام پذیرفت سپس روش پیشنهادیrfms با روش rfm با یکدیگر مقایسه شده، که نتایچ حاکی از قابلیت و دقت بالاتر این روش در سنجش وفاداری می باشد.