نقش اخلاق کاری کارکنان بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی در سطح شعب بانک تجارت استان سمنان

ایجاد یک رابطه وپیوند پایدار بین خدمات بانکی و مشتریان در نتیجه رضایت مشتری از خدمات ارائه شده حاصل می گردد که هدف اصلی هرموسسه مالی و بانکی می باشد، تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین اخلاق کاری کارکنان ورضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی آغاز گردید.با توجه به این هدف، سئوال اصلی فراروی محقق این است که آیا رابطه ای بین اخلاق کاری و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی وجود دارد؟ به منظور پاسخگویی به این سئوال، فرضیه ای دال بر اینکه " بین اخلاق کاری کارکنان و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی رابطه وجود دارد" مطرح گردید. در کنار این فرضیه اصلی، 4 فرضیه فرعی نیز طرح گردید. این فرضیات عبارتند از1- بین علاقه به کار در کارکنان با رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک رابطه وجود دارد. 2- بین پشتکار در کار کارکنان با رضایت مشتری از کیفیت خدمات بانک رابطه وجود دارد. 3- بین روابط انسانی در محل کار کارکنان با رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک رابطه وجود دارد. 4- بین مشارکت کارکنان در کار با رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک رابطه وجود دارد. به منظور آزمون فرضیات فوق، با بهره گیری از جدول مورگان، از جامعه ای 385 نفری کارکنان، 196 نفر و از میان جامعه نامحدود مشتریان 384 نفر بعنوان نمونه مورد بررسی انتخاب شد. با بهره گیری از روش تصادفی طبقه ای، ابتدا حجم نمونه هر شهرستان به نسبت جمعیت کارکنان آن تعیین گردید سپس، بطور تصادفی پرسشنامه های تحقیق توزیع گردید. در مجموع 600 پرسشنامه سالم مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز جهت آزمون فرضیات تحقیق، از پرسشنامه اخلاق کاری گریگوری سی پتی و سنجش کیفیت سرکوال با میزان پایایی 87 درصد و روایی تامین شده با بهره گیری از نظر خبرگان و پرسشنامه استاندارد با میزان پایایی 93 درصد استفاده شد، داده های جمع آوری شده با بهره گیری از نرم افزار spss و با بهره گیری از آزمون همبستگی اسپیرمن جهت آزمون فرضیه های تحقیق، آزمون های کروسکال والیس و من ویتنی جهت بررسی نقش متغییرهای جمعیت شناختی در نظرات پاسخ دهندگان و آزمون کولموگروف-اسمیرنوف جهت بررسی نرمالیتی داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. آزمون فرضیه اصلی در سطح اطمینان 95 درصد نشان داد که بین اخلاق کاری کارکنان و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی رابطه وجود دارد. آزمون فرضیه های فرعی نیز حکایت از آن دارد که بین علاقه به کاروپشتکار در کاروروابط انسانی کار و مشارکت در کار و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی رابطه وجود دارد. همچنین، یافته های تحقیق حکایت از آن دارد که جنسیت و سن مشتریان تاثیری در نظرات آنها ندارد اما سطح تحصیلات آنان بر نظر آنها تاثیر گذار است.